Escrito por Ilan Buganim, CTIO da Sapiens International
Até 2025, os millennials e a geração Z representarão 75% da força de trabalho dos EUA e passarão a representar uma parte enorme do poder de compra na economia. As indústrias em geral estão se ajustando a este mercado consumidor muito diferente, e o seguro não é uma exceção.
É claro que os clientes de seguros de todas as gerações preferem produtos mais fáceis e benéficos, mas as expectativas de facilidade de compra e uso parecem ser mais críticas para os millenials e para a geração Z que cresceram com a Internet.
O desafio de construir produtos intuitivos aliados a uma excelente experiência do cliente é comum para muitas indústrias. Mas, para as seguradoras, é um desafio muito maior. As ofertas de seguros não são intuitivas e a maioria das pessoas não entende os meandros dos seguros. Como tal, o seguro tem sido tradicionalmente “servido” aos clientes via corretores e ainda está atrasado em relação a outras indústrias em termos de digitalização e auto-atendimento.
Aqui estão algumas diretrizes gerais sobre essas gerações em ascensão:
Aumento da digitalização e automação
Ao crescer cercado por tecnologias de busca, compras online e aplicativos móveis, esses nativos digitais passaram a esperar velocidade e eficiência. O mesmo é verdade quando se trata de interagir com seguros.
As seguradoras que insistem em preservar sistemas legados ultrapassados incompatíveis com as pilhas de tecnologia existentes com certeza dissuadirão essas gerações de subir a bordo.
Em vez disso, novos clientes serão atraídos por fornecedores que podem oferecer gratificação instantânea através de aplicativos e websites inovadores que automatizam certos processos de seguros, tornando-os mais simples e mais eficientes.
Um atendimento ao cliente superior e comunicação clara
Embora a tecnologia de fácil utilização seja certamente desejada por essas gerações mais jovens, ela não nega a necessidade de um atendimento ao cliente de alta qualidade. Tomemos como exemplo os próprios millenials: mais de 70% dizem que a coisa mais importante que as empresas podem fazer é mostrar que elas valorizam o tempo dos clientes.
Para as seguradoras, isso significa que elas precisam responder rapidamente às dúvidas dos clientes, especialmente quando uma situação exige uma ligação com um agente. Tempo de espera prolongado pode facilmente afastar os clientes mais jovens.
Uma vez conectados, os agentes de seguros devem reunir o máximo de informações que puderem através de software CRM ou bancos de dados de saúde, a fim de evitar fazer perguntas estranhas ao cliente. Durante esse processo, os agentes devem estar atentos para simplificar a linguagem e os termos que estão usando para garantir que as explicações sejam claras.
Conveniência
A conveniência é muitas vezes um quebra-galho para jovens consumidores — muitos não estão dispostos a investir tempo e esforço na busca do produto de seguro ideal. Ao contrário, a maioria espera receber um seguro sob medida, facilmente adquirível e administrado digitalmente.
Além disso, inovações tecnológicas como a recente introdução do ChatGPT também estão mudando a forma como consumimos dados e como os clientes esperam interagir com seus prestadores de serviços. Em vez de seguir um protocolo de chat pré-definido (como acontece com a maioria dos chatbots), a versatilidade e as capacidades de improvisação baseadas em IA do ChatGPT permitem que os clientes façam perguntas de diferentes maneiras e ainda recebam os dados corretos rapidamente.
Portanto, as seguradoras precisam conseguir oferecer conveniência em duas frentes — através de sua tecnologia e durante toda a sua jornada de atendimento ao cliente. E a personalização conta: os clientes mais jovens gravitam em torno de seguradoras cujos serviços de registro de sinistro, avaliações de cotações e modelos gerais de seguro atendem diretamente a suas necessidades, caso a caso.
Como as seguradoras podem atender a essas gerações
- Gamificação
Com sua miríade de ressalvas e cláusulas condicionais, o seguro cultivou uma reputação de ser difícil de se navegar, mesmo quando os agentes tentam esclarecer pontos de confusão.
A gamificação, no entanto — a integração da mecânica de desafio e recompensa — pode aliviar essas frustrações e melhorar enormemente a experiência do cliente. Ela dá aos agentes a oportunidade estratégica de usar campanhas inspiradas no jogo para educar potenciais clientes sobre as várias políticas que melhor se adaptam a eles.
Por exemplo, o proeminente provedor de seguros escandinavo, Tryg, usou um quiz online para gerar leads de saída e aumentar a conscientização para sua oferta de seguros odontológicos, proporcionando aos participantes a chance de ganhar uma escova de dentes elétrica.
- Suporte Omnichannel
O atendimento rápido e eficiente das consultas dos clientes pode influenciar como uma empresa ou marca é percebida. Embora as consultas possam vir através de várias mídias sociais e canais do website, a maioria dos millennials espera experiências consistentes dos usuários de cada canal que utilizam. Sem um sistema que os integre e racionalize a todos, muitas consultas de clientes podem passar facilmente despercebidas, refletindo mal para a empresa.
É por isso que o suporte omnichannel é tão valioso, pois funde todas as plataformas de comunicação de uma empresa em uma só.
Para as seguradoras, isso pode ajudar a criar interações perfeitas e intuitivas com os usuários a qualquer momento, em qualquer lugar, independentemente do canal ou dispositivo.
Quebre o molde
A cultura do consumidor está se tornando cada vez mais adepta da tecnologia e favorece as organizações que se esforçam ao máximo para se adaptarem às mudanças nos hábitos de vida.
É, portanto, crucial que a indústria de seguros faça tudo ao seu alcance para atender às últimas tendências digitais e às expectativas dos clientes. As seguradoras que não conseguem acompanhar os avanços tecnológicos e superar a lacuna da digitalização podem em breve enfrentar o custo da perda de clientes.
