Por Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer da Zendesk para a América Latina
No competitivo mercado financeiro, as expectativas dos consumidores seguem evoluindo de maneira sem precedentes, e ainda há um descompasso entre o que os clientes querem e o que as empresas pensam que estão entregando.
A presença dos bancos digitais e fintechs fortemente voltadas ao digital e à experiência do cliente (CX) com processos simplificados para entrar no mercado, têm sido a base para essa mudança e vem provocando incômodo nas instituições financeiras mais tradicionais.
O estudo CX Trends 2024, da Zendesk aponta que, enquanto 86% das instituições de serviços financeiros acreditam que os clientes confiam em seus esforços de proteção de dados, apenas 60% dos consumidores sentem que seus dados estão devidamente protegidos.
Outro achado da pesquisa mostra que 80% dos líderes de CX avaliam como “excelente” sua capacidade de personalizar experiências ao cliente, enquanto que 62% dos consumidores creem que as empresas poderiam melhorar nessa área. E o mesmo acontece com o tempo de resposta, com 39% dos consumidores frustrados por respostas lentas, apesar de 80% das financeiras acreditarem que se destacam neste aspecto.
Esses números apontam para o abismo de percepção entre os prestadores de serviços financeiros e seus consumidores. E, mais do que isso, o risco que essas empresas têm de perder seus clientes, já que um pouco mais da metade (57%) mudaria para um concorrente depois de uma única experiência ruim. No setor financeiro, em particular, isso é mais fácil de acontecer devido à portabilidade e ao Open Finance.
O que fazer para corrigir esse desencontro de percepção?
Uma das respostas certamente está no investimento em novas tecnologias, como a inteligência artificial generativa. Os líderes de CX da indústria financeira precisam repensar a jornada do cliente levando em consideração os ganhos de personalização e produtividade que podem alcançar com a IA.
Os chatbots, por exemplo, podem se tornar agentes digitais de atendimento e se equalizarem a agentes humanos em termos de conhecimento, fluidez na conversa e resolutividade. Além disso, eles são mais rápidos nas respostas e capazes de entregar um nível de personalização na conversa que gera empatia. Isso não significa que todos os temas serão tratados pela IA – há muitos assuntos críticos que devem ser administrados por humanos -, mas que ela pode incrementar significativamente os níveis de produtividade de toda a empresa.
Investir em treinamento da equipe que lidará com a IA no dia a dia, como os supervisores e agentes de atendimento, é crucial para que os resultados apareçam mais rápido. Esse time precisa se reorganizar e entender que o papel deles será diferente com a prática da IA. Eles agirão de forma muito mais estratégica e eficiente, como gestores das solicitações dos clientes e não mais atendentes, ganhando um salto de qualidade. É uma mudança não só de aprendizado de novas habilidades, mas também cultural, e que poderá disseminar por toda a empresa.
Outra área chave para investir e atender aos desejos dos clientes é a segurança cibernética. Não duvido que a proteção de dados será cada vez mais questionada pelos consumidores ao passo que o uso da inteligência artificial cresce entre as organizações. Manter uma política clara de uso de dados dos clientes e garantir a proteção de suas informações será fundamental para construir e manter a confiança do cliente a longo prazo. Hoje em dia, por exemplo, a IA permite ocultar informações sensíveis – como dados pessoais – nas interações com os agentes de atendimento, evitando que esses dados sejam usados de forma inapropriada.
Em um setor tão competitivo e com tanta volatilidade por parte do consumidor, aplicar as boas práticas da experiência do cliente é um diferencial. O caminho para alinhar a entrega do CX com as expectativas dos consumidores pode não ser tão rápido e simples, mas é o único que levará a perpetuação do negócio. Ao abraçar os avanços tecnológicos e priorizar as abordagens centradas no cliente – como a proteção de seus dados -, as instituições financeiras garantem que seus serviços não apenas atendam, mas superem as expectativas do consumidor moderno. É preciso agir agora.
