Escrito por Joanna England
A recente notícia de que a principal fintech do BNPL, a Klarna, demitiu 700 funcionários (metade de sua força de trabalho) após a adoção de ferramentas de IA — e está mais simplificada e lucrativa do que nunca — deve ser um alerta para muitos no setor de serviços financeiros.
As ferramentas de IA superam os humanos em uma ampla variedade de tarefas e, como a adoção generalizada em todos os setores se espalha exponencialmente, pode haver muitas baixas humanas nessa revolução tecnológica.
No início deste ano, o Institute for Public Policy Research (IPPR) do Reino Unido observou que cerca de oito milhões de empregos no Reino Unido poderiam ser eliminados pela IA, o que alguns estão chamando de “apocalipse do emprego”.
O relatório alertou que os empregos de nível básico, de meio período e administrativos em todos os setores são particularmente vulneráveis a serem substituídos pela IA em um “pior cenário” nos próximos três a cinco anos, à medida que novas tecnologias são adotadas rapidamente.
A análise do IPPR de 22.000 tarefas em toda a economia constatou que 11% das tarefas atualmente realizadas por trabalhadores correm o risco de serem automatizadas. No entanto, esse número pode subir para 59% à medida que a IA se torna mais capaz de lidar com processos complexos.
O think tank, que se concentrou no mercado do Reino Unido, alertou que o setor está em um momento crítico, à medida que mais empresas começam a usar a IA generativa — capaz de ler e criar textos, dados e códigos de software — para automatizar tarefas cotidianas. Embora a onda inicial de adoção da IA já esteja ameaçando os empregos, uma segunda onda poderá levar a uma automação ainda mais ampla à medida que a tecnologia de IA avança.
Os empregos no setor de seguros são os próximos na linha de fogo?
Muitas pessoas acreditam que sim, e as inseguranças estão aumentando. Como afirmou recentemente um usuário insatisfeito do Reddit: “Os executivos lançarão a IA que, segundo eles, assumirá aspectos do processo de sinistros e a usarão como desculpa para reduzir a equipe do departamento com funcionários mal treinados e mal pagos que basicamente atuam como CSRs. A IA será péssima e os avaliadores ficarão sobrecarregados de trabalho e gastando dinheiro com as pessoas para tentar dar conta do trabalho. Os prêmios vão disparar. Os executivos considerarão isso um sucesso”.
Mas será que esse pânico é justificado?
Se a Klarna é um exemplo do que está por vir em todos os setores, isso não é nada animador. Felizmente, não é tão simples assim. De acordo com a natureza do negócio, a Klarna, como muitas fintechs, tem o tipo de modelo transacional que permite maior automação, e sua linha de produtos comparativamente limitada pode ser gerenciada de forma eficaz do ponto de vista do cliente por meio dos mais recentes chatbots de IA.
O setor de seguros é muito diferente. Uma vasta gama de tipos de produtos e soluções é administrada por uma seguradora, enquanto os sinistros podem ser subscritos por outra. A personalização dessas soluções, combinada com políticas complexas que a maioria dos clientes tem dificuldade de entender quando chega a hora do sinistro, pode muito bem significar que os seres humanos sempre serão um elemento necessário do negócio, independentemente do avanço da tecnologia.
“Será um erro acreditar que a IA generativa não afetará os empregos”, confirma René Schoenauer, diretor de marketing de produtos para EMEA da Guidewire, a plataforma baseada em nuvem que oferece diversos produtos e serviços para o setor de seguros de P/C.
No entanto, segundo ele, a IA também abrirá novas oportunidades de requalificação e aprimoramento para os funcionários do setor de seguros. “O setor tem enfrentado dificuldades para recrutar talentos, portanto, a IA pode ser usada para ajudar os funcionários a superar essa escassez. Ela pode atuar como um copiloto com os funcionários para ajudá-los em sinistros de seguros complexos e na tomada de decisões.”
O foco no ser humano e o negócio de seguros
Schoenauer enfatiza que o seguro é, em sua essência, “um negócio muito centrado no ser humano, e os clientes querem lidar com seres humanos quando isso é mais importante”.
Ele também menciona a pesquisa encomendada pela própria Guidewire sobre o assunto, realizada este ano, que constatou que mais da metade (53%) dos clientes do Reino Unido não se sentia confortável com a ideia de a IA tomar decisões sobre o valor do sinistro sem intervenção humana.
“Sim, a IA terá um papel mais importante na informação dessas decisões, seja por meio da análise de danos causados por enchentes ou incêndios florestais, seja por meio da análise de fotos de um acidente de carro e da reserva automática dos reparos, mas ela não vai eliminar a comunicação e a empatia entre os seres humanos de que as pessoas precisam quando estão enfrentando grandes eventos em suas vidas,” afirma Schoenauer.
Joshua Wöhle, CEO e cofundador da Mindstone, uma plataforma de aprimoramento de habilidades criada para fechar a lacuna entre o potencial da IA e suas aplicações no mundo real, concorda com Schoenauer. Ele diz: “Se estivermos sendo extremamente racionais, o setor de seguros é sobre assumir riscos de um lugar e colocar esse risco em outro, com um grupo de pessoas facilitando esse processo no meio. À medida que a IA se tornar mais capaz, provavelmente veremos uma mudança na forma como esse processo é gerenciado.”
Ele continua: O setor provavelmente se tornará mais criativo. Espera-se que as pessoas possam olhar para outras partes do mercado de risco que atualmente não estão sendo atendidas… Não se trata apenas de segurar sua geladeira ou seu telefone. Em algum momento, talvez você queira fazer o seguro de sua renda vitalícia de uma forma que seja acessível a todos no mundo. Haverá partes que levarão o setor de seguros a uma profissão de maior valor agregado, e outras terão que se mudar para outros setores.”
O devagar e constante vence a corrida da IA?
Uma das graças salvadoras do setor de seguros nesta era de transição poderia muito bem ser sua resistência à mudança. É um espaço que tem sido constantemente criticado por sua lenta adoção de novas tecnologias devido à sua natureza avessa a riscos.
Mas essa mesma característica poderia significar um processo de adoção muito mais circunspecto e minucioso, o que potencialmente minimizaria a perda de empregos, pois daria ao setor tempo para se adaptar e diversificar, diz Gary Ross, fundador e CEO da startup insurtech blip — uma empresa que está aproveitando a IA para ser pioneira em um modelo de seguro de participação nos lucros totalmente digital para pequenas empresas.
Ele diz que não veremos uma grande redução de empregos no futuro imediato. “Historicamente, o setor de seguros tem sido lento para adotar novas tecnologias e, embora a IA seja indubitavelmente integrada devido a seus possíveis benefícios, essa transição será gradual e cuidadosamente gerenciada. A natureza conservadora do setor significa que as implementações de IA passarão por uma supervisão significativa para garantir que atendam aos padrões regulatórios.”
Ross continua dizendo que as habilidades atuais da IA não estão em um estágio em que a contribuição humana possa ser deixada de lado. Ele explica: “O problema com a IA é que, na maioria dos casos, ela só apresenta conclusões razoáveis. O processo de tomada de decisão de um software de IA, por definição, é como uma caixa preta. É quase impossível validar todos os resultados potenciais com um número limitado de entradas. Ele é treinado com intervenção humana limitada. Isso não agrada às seguradoras conservadoras, o que significa que as decisões tomadas pela IA precisarão ser revisadas por pares, e o efeito sobre o capital humano não será perceptível no curto prazo.”
“A IA transformará a maneira como trabalhamos, priorizando as capacidades cognitivas humanas”, diz Ibrahim Gokcen, diretor de dados e análise da Aon, no relatório recém-lançado: Evolving Technologies Are Driving Firms to Harness Opportunities and Defend Against Threat” (Tecnologias em evolução estão levando as empresas a aproveitar oportunidades e se defender contra ameaças).
No entanto, essa transformação apresenta desafios, especialmente a necessidade de iniciativas de treinamento extensivas e, de acordo com o relatório, quase 44% dos CEOs acreditam que sua força de trabalho precisará adquirir novas habilidades para navegar em cenários de negócios orientados por IA.
A IA também promete otimizar o custo e a eficiência dos planos de saúde, tornando-os mais competitivos. Benefícios aprimorados podem melhorar o bem-estar da força de trabalho e reforçar a proposta de valor para o funcionário de uma organização — a combinação de benefícios oferecidos para atrair e reter talentos — e, ao mesmo tempo, ajudar a reduzir o estresse e o esgotamento.
Diversificação de talentos e habilidades é imperativa para o setor de seguros
O gerenciamento da adoção da IA e seus possíveis benefícios de longo prazo é um momento crítico para as seguradoras, diz Rory Yates, Diretor de Estratégia da EIS, que se recusa a subestimar o medo de que a perda de empregos seja “a preocupação mais profunda e, francamente, mais sensata da maioria das pessoas”.
No entanto, ele diz que o maior risco é a aplicação de mentalidades industriais e casos de negócios negativos, e afirma: “O melhor que as pessoas parecem esperar é minimizar os custos com seguros”.
Ele acredita que o problema de aplicar um caso de negócios negativo, mesmo com as primeiras ferramentas de IA e automação, é duplo. Em primeiro lugar, ele não engloba todo o potencial de valor, ou seja, personalizar mais, mitigar riscos, explicar melhor o seguro e a cobertura. E, em segundo lugar, apenas defende que menos intervenção humana equivale a menos custos, o que se torna o “objetivo primordial”.
“A realidade é que a melhor mentalidade é o objetivo de liberar o capital humano. Tirar dos humanos as tarefas mais insignificantes, onerosas e que francamente os distraem e, em vez disso, permitir que eles se concentrem nas coisas em que são bons e que, francamente, precisam estar na frente e no centro — principalmente aquelas coisas que exigem empatia humana”, afirma Yates.
Novas funções humanas surgem à medida que a IA se aproxima
Mas em quais habilidades a força de trabalho humana do futuro deve se concentrar neste “admirável mundo novo impulsionado pela IA”?
Schoenauer faz referência à recente introdução da Lei de IA da UE em 1º de agosto de 2024, que impôs medidas regulatórias mais rígidas sobre os usos da IA, especialmente aqueles em categorias de maior risco. “Além disso, são necessários mais especialistas em segurança cibernética e medidas de segurança robustas, pois essas tecnologias trazem um risco maior de ameaças cibernéticas. Mesmo com a expansão do uso da IA no setor de seguros, os gerentes de experiência do cliente ainda são necessários para supervisionar a jornada do cliente, lidar com os casos mais complexos e fornecer serviços personalizados. As interações entre humanos são inigualáveis no setor de seguros.”
Curiosamente, o estudo da Guidewire sobre atitudes do cliente em 2024 também descobriu que 47% dos jovens entre 18 e 24 anos veem o setor de seguros como uma excelente opção de carreira. Schoenauer explica: “Positivamente, uma grande maioria (70%) dos que usam IA todos os dias acha que o setor de seguros é um setor empolgante e inovador para se trabalhar, e 49% dos que usam IA uma ou algumas vezes por semana acham o mesmo. Essa é uma boa notícia para as seguradoras, pois elas tentam construir e reter seu pool de talentos.”
Ele continua: “Além disso, são necessárias funções para supervisionar as operações e a IA, especialmente para garantir que essa tecnologia esteja funcionando de acordo com as regulamentações locais, nacionais e internacionais. A Lei de IA da UE estabelece uma estrutura robusta sobre como os sistemas de IA devem ser protegidos em várias categorias, desde riscos proibidos até aqueles que representam riscos mínimos.
“Como o setor de seguros detém muitas informações privadas, ele se enquadra em categorias de risco mais alto, portanto, esses sistemas de IA exigem requisitos regulatórios muito mais rigorosos para cumprir a lei. Por exemplo, a documentação detalhada do sistema de IA deve ser mantida, incluindo a capacidade de explicar o processo de tomada de decisão da IA e garantir a responsabilidade.”
James Bent, vice-presidente de engenharia de soluções da Virtuoso, concorda, dizendo: “A IA é particularmente boa em processamento de dados e análise de dados em seguros. Portanto, quando mais dados podem ser processados e analisados, a intervenção humana pode tomar decisões informadas como resultado. A análise de dados e a tomada de decisões permanecerão firmemente no domínio humano, mas impulsionadas pela IA.”
No entanto, Bent observa que esse não é um quadro que veremos em um futuro imediato. Ele diz: “Este ano, a aplicação mais comum da IA são os chatbots, que não são sistemas e processos comerciais essenciais. Estamos longe de a IA assumir o controle do funcionamento central das empresas. Portanto, mesmo as empresas que se dedicam à administração serão substituídas por funções mais decisórias e acionáveis.”
Quando analisado nesse contexto, parece provável que a adoção generalizada da IA generativa só beneficiará o setor de seguros.
Yates ressalta que a diversificação já está acontecendo em todo o setor. Ele diz: “A IA já está criando um déficit de habilidades humanas, desde engenheiros de Prompt até pessoas que estão aprendendo novas ferramentas. Portanto, há mais funções novas surgindo o tempo todo. Como a “responsabilidade” em seguros sempre será da organização e das pessoas que a compõem, simplesmente não conseguiremos substituir as pessoas. Especialmente no gerenciamento do período de transição, quando pessoas com novas habilidades são ‘integradas’ à organização.”
Ele também acredita que as mudanças regulatórias protegerão os empregos humanos porque a conformidade exige que os tomadores de decisão sejam humanos e não máquinas. “Em particular, em organizações altamente regulamentadas e baseadas em conformidade, a IA terá que operar com humanos no circuito e humanos no controle o tempo todo. Já estamos vendo ações coletivas sendo tomadas contra seguradoras nos EUA. No Reino Unido, aumentamos as linhas de responsabilidade sob a FCA e a DORA, que estão chegando à UE. Portanto, isso deve se intensificar.”
Seguro orientado por IA e mudanças no setor
Se as forças de trabalho diminuírem e a IA impulsionar a lucratividade, poderemos ver uma remodelação completa do setor como o conhecemos: uma proliferação de empresas menores com processos extremamente precisos em plataformas centrais de IA que oferecem serviços personalizados e rápidos se tornará a norma — ou até mesmo os líderes, talvez? Um exemplo disso é a Lemonade — a insurtech totalmente digital e orientada por IA que recentemente ganhou as manchetes após uma liquidação de sinistros em dois segundos e revelou recentemente que está agora no caminho da lucratividade.
Roi Amir, CEO da Sprout.ai, ressalta que “os processos orientados por IA geralmente são mais escalonáveis do que os orientados por humanos. Isso significa que as pequenas empresas iniciantes podem expandir rapidamente suas operações e competir com empresas maiores e estabelecidas. Já estamos vendo algumas empresas dando o exemplo dessa forma e isso só aumentará a concorrência. Isso também significa que as empresas precisarão ficar de olho em como a IA está sendo usada pelas startups e pelas empresas concorrentes para ver o que precisam fazer para se manterem competitivas.”
Amir conclui: “Diferentes casos de negócios precisarão de diferentes níveis de contribuição da IA em comparação com o que as pessoas podem fazer. Pode haver casos em que um processo totalmente automatizado seja mais adequado, como pequenas causas em que a prioridade máxima dos consumidores é a velocidade.
“Mas os clientes ainda valorizam a experiência e a comunicação humanas quando se trata de cenários mais complexos, como reclamações médicas, para as quais a opção desse suporte deve ser reservada. Na verdade, a questão das habilidades é uma questão de recalibração, não de mudança total. Em um nível básico, as habilidades analíticas e a compreensão dos resultados de IA se tornarão mais essenciais para garantir que todos os funcionários possam interpretar e agir com base nos insights fornecidos pelas novas ferramentas orientadas por IA.”
Yates observa que há muitos obstáculos a serem superados antes que esse cenário possa se desenrolar, especialmente devido ao campo minado regulatório do setor de seguros.
“Há uma possibilidade clara de que algumas [empresas] não consigam aplicar a IA de forma responsável e, em vez disso, apliquem-na à ideia de economizar dinheiro por meio da eliminação de pessoas. Essas serão as que simplesmente escreverão casos de negócios negativos que envolvem a troca do custo das pessoas pelo custo da GenAI”, diz ele.
“É interessante notar que, nesse estágio, a maioria dos casos não se sustenta imediatamente com a GenAI aplicada e controlada de acordo com padrões decentes. Isso normalmente custa muito mais do que muitos imaginam. Em vez disso, estamos vendo as seguradoras optarem por criar muito mais valor e usar a GenAI para ajudar a criar momentos humanos ainda mais poderosos, e não menos.”
Ele também acredita que, embora os custos humanos possam ser reduzidos por meio de aplicativos de IA, outras despesas devem ser consideradas, especialmente aquelas relacionadas a preocupações ambientais. “Muitos estão evitando os desafios ambientais da IA generativa. Com alto consumo de energia, isso será questionado muito em breve. Eu recomendaria que muitas seguradoras que têm afirmado que seus planos são neutros em termos de carbono pensem muito bem sobre isso. Há respostas, mas, novamente, a responsabilidade deve ser assumida pelas seguradoras.”
IA e o setor de seguros do futuro
O uso da IA poderia levar a um mercado repleto de empresas mais eficientes, mas com menos mão de obra humana?
“Não acho que será mais competitivo por ser menos pesado em termos humanos”, diz Yates.
“Acho que ela impulsionará mercados mais competitivos, tornando-os mais dinâmicos. Aumentar nosso conhecimento sobre os clientes e, ao mesmo tempo, aumentar nossa capacidade de agir com base nesse conhecimento é o novo paradigma competitivo emergente. Nesse sentido, a IA é como combustível de aviação jogado nessa fogueira.
“Precisamos da IA para nos tornar mais humanos. A IA tornará o seguro mais competitivo porque criará mais intimidade entre as seguradoras e os segurados. Esse novo campo de batalha passa a ser liderado pelo cliente e não pelo preço, e eu, por exemplo, estou aqui para isso!”
Os seres humanos sempre terão um papel a desempenhar no setor de seguros, mesmo com o uso cada vez maior da IA, afirma Schoenauer. “Sim, é provável que o papel dos humanos mude, mas isso oferece várias oportunidades de requalificação e aprimoramento para se adequar a esse novo cenário do setor. O gerenciamento do relacionamento com o cliente sempre será uma função necessária para os seres humanos, especialmente para resolver casos mais complexos e aqueles que precisam de empatia e para construir um relacionamento importante com os clientes.”
Ele acrescenta: “A IA não é uma ameaça para o setor de seguros. É uma oportunidade para a inovação ética e o aperfeiçoamento da força de trabalho.”
Nota do autor: com agradecimentos aos nossos colaboradores René Schoenauer, diretor de marketing de produtos para EMEA da Guidewire, Joshua Wöhle, CEO e cofundador da Mindstone, James Bent, vice-presidente de engenharia de soluções da Virtuoso, Gary Ross, fundador e CEO da blip, Rory Yates, diretor de estratégia da EIS e Roi Amir, CEO da Sprout.aiele
*Joanna England é editora-chefe do Insurtech Insights.
