Ninguém pode prever o futuro, mas o modelo de negócios de seguros sempre foi o de fazer as melhores suposições possíveis. A base de sustentação das seguradoras depende da avaliação precisa do nível de risco dos clientes em potencial e do ajuste adequado de sua elegibilidade, das taxas de prêmio e das coberturas permitidas. Em outras palavras, o sucesso de um negócio de seguros depende, essencialmente, de uma aposta — portanto, fazer previsões com base em análises sempre foi uma estratégia fundamental no setor.

Felizmente, a tecnologia percorreu um longo caminho desde que o conceito mais primitivo de seguro apareceu no Código de Hamurabi, por volta de 1750 A.E.C. Atualmente, a análise preditiva é um campo inteiro de estudo com um conjunto em evolução de tecnologia de computador especificamente projetada. Embora o futuro não seja claro nem mesmo para a mais inteligente das inteligências artificiais (IA), veja como o aprendizado de máquina, a IA e outras ferramentas de análise preditiva estão mudando o futuro do seguro — e tornando-o melhor.

1. Ajudando na triagem e no processamento de sinistros

O processo de sinistros pode ser uma das partes mais trabalhosas e demoradas dos negócios de qualquer agência de seguros. Quando um cliente faz um pedido de indenização, ele provavelmente quer receber seus benefícios de forma rápida e indolor, enquanto a seguradora tem a obrigação de verificar os detalhes e manter os custos o mais baixo possível. Esses dois objetivos geralmente estão em oposição, mas a análise preditiva pode ajudar a preencher essa lacuna.

Por exemplo, a análise preditiva pode ajudar as seguradoras a determinar como priorizar os sinistros de forma a ajudar a reduzir os custos da seguradora e, ao mesmo tempo, aumentar a satisfação do cliente, usando análises aprofundadas de padrões históricos. As mesmas tecnologias podem fornecer às seguradoras dados em tempo real que podem reduzir o tempo e o esforço necessários para processar esses sinistros após a triagem. Em resumo: é uma situação em que todos saem ganhando.

2. Detectar clientes que podem cancelar — e entrar em contato para retenção

Por mais que a redução de riscos e a qualificação do cliente sejam essenciais para o sucesso de uma agência de seguros, a retenção é igualmente importante. Não importa a precisão com que o nível de risco e os custos de um cliente são calculados, se esse cliente acabar cancelando sua apólice.

Felizmente, a análise preditiva também pode ajudar com esse problema. Ao utilizar dados comportamentais e históricos complexos para analisar e identificar os sinais de alerta de que um cliente está prestes a cancelar sua apólice, a análise preditiva oferece às seguradoras a oportunidade de entrar em contato com antecedência para descobrir o que esse cliente precisa e encontrar maneiras de fortalecer o relacionamento. Isso pode se traduzir em taxas de retenção mais altas — e em um resultado final mais substancial.

3. Aumentar a eficácia da prevenção de fraudes

Usar a análise preditiva para reduzir o risco antecipadamente, avaliando os dados comportamentais dos clientes potenciais, é uma coisa importante. Mas as tecnologias de análise preditiva também podem ser usadas para detectar com mais facilidade e eficiência sinistros fraudulentos, um problema que aumenta os custos em ambos os lados da equação. De acordo com a Coalition Against Insurance Fraud, a fraude em seguros custa ao setor cerca de US$ 308,6 bilhões por ano; enquanto isso, o FBI estima que esses sinistros custam às famílias de US$ 400 a US$ 700 por ano em prêmios desnecessariamente aumentados.

Entre na análise preditiva, que pode ser usada para ajudar a detectar sinistros fraudulentos mais rapidamente, analisando dados em tempo real e levantando sinais de alerta que podem parecer apenas cor-de-rosa — ou até mesmo brancos — aos olhos humanos.

Por exemplo, algumas seguradoras estão usando a biometria comportamental para verificar os usuários e estabelecer confiança. A biometria comportamental analisa como os usuários interagem fisicamente com um site ou aplicativo. Ao monitorar cuidadosamente como os usuários interagem com a plataforma, as seguradoras podem detectar quaisquer anomalias que possam indicar que eles estão tentando cometer fraude.

De acordo com a Payoda, uma empresa que oferece serviços de análise preditiva para empresas incluindo agências de seguros, uma empresa líder reduziu a fraude de sinistros de propriedades e acidentes em 23% usando a tecnologia.

À medida que a IA e o aprendizado de máquina continuam a evoluir e a ampliar os limites de como a análise preditiva pode servir ao setor de seguros — e a outros setores —, as seguradoras também responderão com suas próprias maneiras inovadoras de usar essas ferramentas. E, ao tornar o setor de seguros e seus processos mais eficientes e precisos, essas tecnologias reduzem os custos e o atrito não apenas para as seguradoras, mas também para seus clientes — um resultado que vale muito o investimento.

Escrito por Rob Bhatt, agente de seguros licenciado e redator da LendingTree

“Apesar do menor número de negócios e financiamento, transações consistentes indicam um mercado maduro e saudável.”

Andrew Johnston, diretor da InsurTech, Gallagher Re

O Global InsurTech Report da Gallagher Re informou que o financiamento da insurtech caiu 43,7%, de US$ 8 bilhões em 2022 para US$ 4,5 bilhões em 2023. Isso coloca 2023 no nível mais baixo desde 2018, com a queda no financiamento impulsionada por uma redução ano a ano no financiamento em Propriedade e Acidentes (P&C), que caiu 35,4% para US$ 3,4 bilhões, e Vida e Saúde (L&H), que caiu 59,8% para US$ 1,1 bilhão.

Uma nova fase para o setor de seguros

A queda no financiamento também se reflete em um declínio nos negócios ano a ano, de 521 em 2022 para 422 em 2023, e na média de negócios, de US$ 18,6 milhões em 2022 para US$ 13 milhões em 2023. Apesar da queda ano a ano, os números de financiamento em 2023 aumentaram lentamente, de US$ 1,098 bilhão no terceiro trimestre de 2023 para US$ 1,103 bilhão no quarto trimestre de 2023.

“Apesar do menor número de negócios e financiamento, as transações foram consistentes e continuaram ao longo de 2023, indicando um mercado maduro e saudável”, diz Andrew Johnston, diretor global de InsurTech da Gallagher Re.

Enquanto 2021 foi o pico do mercado e descrito como a primeira fase do investimento em InsurTech ou o “Grande Experimento”, 2023 pode ser visto como o início de uma nova fase envolvendo uma mudança sustentada no comportamento do investidor. Os tamanhos dos cheques serão menores, mas não menos frequentes? As mega-rodadas se tornarão menos comuns? O fluxo geral da atividade de negociação continuará? O tempo dirá, e talvez um dia possamos refletir que 2023 foi uma supercorreção e, potencialmente, uma anomalia.”

Johnston ingressou na Gallagher Re em 2021, tendo passado anteriormente cinco anos na Willis Towers Watson, além de ter trabalhado em pesquisa e consultoria na SOAS e nas Nações Unidas. Ele tem doutorado em Política e mestrado em Estudos Asiáticos do Pacífico pela Escola de Estudos Orientais e Africanos da Universidade de Londres.

“Como já observamos no passado, a inovação não é o que de fato impulsiona a mudança, é a comunidade que se manifesta e aceita a inovação que, em última análise, causa o impacto”, disse Johnston. “Quando o valor de uma nova tecnologia é finalmente percebido, sua distribuição, utilização e escalonamento podem ser extremamente rápidos. É essa segunda parte da equação que pode fazer com que nossas expectativas completem o círculo, voltando a se alinhar com o entusiasmo dos primeiros defensores de uma tecnologia.”

Escrito por Maureen Doyle-Spare*

À medida que avançamos para 2024, as principais empresas de seguros já estão planejando a melhor forma de usar a tecnologia mais recente para melhorar as operações e fazer declarações sobre suas ambições grandiosas para os próximos 12 meses. Essa previsão otimista acontece todos os anos, e não apenas no setor de seguros. Nunca é fácil separar a realidade do pensamento positivo nesses pronunciamentos, mas é essencial entender como as empresas do setor de seguros cumpriram suas prioridades de transformação digital no ano passado para que possam fazer previsões precisas para 2024.

De acordo com a Pesquisa de CIOs e Executivos de Tecnologia do Gartner de 2023, as iniciativas de digitalização se concentrariam em melhorar a experiência do cliente e a excelência operacional, com o crescimento ficando em segundo plano em relação a essas outras preocupações. Além disso, de acordo com a Pesquisa de Dados e Análise da Forrester, a maioria dos tomadores de decisão de dados e análise das seguradoras informou que suas organizações estavam adotando ou planejando adotar a IA como parte de uma iniciativa mais ampla para proporcionar maior eficiência operacional. Quando questionados sobre os benefícios do uso de tecnologias de IA, eles selecionaram com mais frequência o aumento da automação dos processos internos e a melhoria da experiência do cliente como benefícios.

Transformando digitalmente a experiência do cliente

As seguradoras estão passando por uma mudança de uma mentalidade centrada no produto para uma mentalidade centrada no cliente, à medida que trabalham para criar fidelidade e relacionamentos de longo prazo. Essa transformação digital pode assumir várias formas. Por exemplo, algumas empresas implementaram plataformas digitais de atendimento ao cliente que permitem que os segurados enviem sinistros e acompanhem o status de seus sinistros online. Outras usaram tecnologias digitais para simplificar o processo de subscrição, tornando mais fácil e rápido para os clientes obterem cobertura.

As empresas obtiveram sucesso ao aproveitar de forma eficaz as tecnologias emergentes para dar suporte aos serviços de engajamento e experiência, que são então conectados a todo o ecossistema de funcionários, agentes, corretores e outros a dados, processos e sistemas para atender melhor aos clientes.

Com relação à eficiência operacional, a implementação de mudanças nos processos e nas tecnologias é fundamental, especialmente a necessidade de gerar mais valor para as partes interessadas. A pesquisa do Gartner constatou que mais da metade dos CIOs aumentou os investimentos em tecnologia em 2023, sendo que as áreas mais comuns foram modernização de aplicativos, segurança cibernética/segurança da informação e business intelligence/análise. A pesquisa também mostrou que a maioria das seguradoras planeja reduzir seus investimentos dispendiosos em infraestrutura e optar por tecnologias de nuvem.

As áreas de investimento mais populares incluem segurança cibernética, automação inteligente, aprendizado de máquina, robótica, desenvolvimento de aplicativos e capacitadores de UX, como low code, que aceleram a velocidade de lançamento no mercado.

Os modelos de linguagem ampla (LLMs) são outra tecnologia de transformação digital que está gerando interesse entre os executivos de seguros. Esses algoritmos avançados usam IA para ler, analisar, organizar, prever ou gerar texto com base em uma biblioteca abrangente de dados publicados. Uma área em que os LLMs têm potencial é a de serviços e consultas ao cliente, em que respostas rápidas e concisas podem melhorar radicalmente a experiência do cliente, reduzir o tempo de espera e fornecer rapidamente informações precisas. Outras áreas de aplicação incluem detecção de fraudes e análise de documentos. Embora ainda existam algumas limitações e desafios a serem superados com os LLMs, o setor de seguros vê um enorme potencial para essa tecnologia.

Onde o setor obteve sucesso na transformação digital

Houve vários exemplos proeminentes de empresas de seguros que passaram por transformações digitais bem-sucedidas em 2023. A Progressive, por exemplo, investiu pesadamente em plataformas digitais de atendimento ao cliente e aplicativos móveis, o que lhe permitiu melhorar os índices de satisfação do cliente e aumentar a participação no mercado. Um estudo de caso bem-sucedido usa IA aplicada para simplificar o processo de subscrição, aumentando a produtividade e permitindo pontos de contato de maior qualidade com o cliente. Como resultado de seus esforços de transformação digital, essa empresa é hoje uma das maiores companhias de seguros dos Estados Unidos.

A State Farm reorganizou sua infraestrutura central de TI para aumentar a eficiência operacional, acompanhar as mudanças digitais, reduzir custos, possibilitar o crescimento e catalisar a inovação contínua, equilibrando seus recursos internos e terceirizados. O escopo da transformação inclui sistemas abertos, mainframes, redes, comunicação interna, central de serviços e tecnologias de suporte. O programa espera fornecer operações orientadas por contratos de vários níveis, melhorar a produtividade, aumentar a automação e reduzir os volumes de incidentes. Ele também ajudará a acelerar a modernização do ambiente de nuvem híbrida da empresa.

Embora algumas empresas tenham obtido sucesso em 2023 ao longo da jornada de transformação digital, muitas tiveram dificuldades para atingir os objetivos deste ano. De fato, 87,5% dos programas apresentam uma taxa de fracasso. Vários motivos para esse fracasso incluem:

• Dados isolados e a necessidade de modernização do legado
• Metas excessivamente otimistas
• Execução ruim
• Falta de governança adequada

Conclusão

Apesar de ser mais tradicional e lento do que alguns outros setores e da natureza problemática da implementação de grandes programas, o setor de seguros continua a adotar a transformação digital e a obter sucesso, o que acaba mudando o cenário dos negócios. À medida que essas mudanças continuarem, os fluxos de trabalho operacionais otimizados e as ofertas mais personalizadas melhorarão a experiência do cliente. Como os consumidores continuam a evoluir em suas necessidades e preferências digitais, eles exigem que as empresas interajam de novas maneiras. Os clientes com experiência em tecnologia de hoje preferem o autoatendimento ao atendimento assistido. Os clientes querem que suas necessidades sejam resolvidas prontamente e acham que procurar a resposta por conta própria é mais rápido do que entrar em contato com a empresa. Em última análise, as empresas precisam estar cientes dos desafios e das oportunidades nesse espaço.

Em 2024, a otimização de custos e a modernização de processos devem continuar sendo os investimentos de maior prioridade (de acordo com um estudo do ISG Insurance Industry), com um foco maior na transformação dos principais sistemas de seguros e no aproveitamento da IA, confirmando que a experiência do cliente e os programas de eficiência operacional continuam sendo uma prioridade e proporcionam um retorno eficiente sobre o investimento.

Maureen Doyle-Spare é gerente geral de gestão de ativos e patrimônio e seguros da UST