O ChatGPT impulsionará a adoção da IA em seguros?

O novo ChatGPT anunciou o advento de plataformas de IA de conversação que podem conversar razoavelmente com humanos com base em uma ampla gama de informações. Além do ChatGPT, que é feito pela OpenAI, uma organização sem fins lucrativos apoiada pela Microsoft, outras grandes empresas de tecnologia estão entrando no jogo com projetos concorrentes do Google (Bard) e do Facebook (LLaMA).

A ascensão da IA ao dia a dia das pessoas comuns
levanta uma questão: As seguradoras, que vêm se transformando digitalmente há anos, estão prontas para investir ainda mais em grandes modelos de linguagem e entregar seus preciosos relacionamentos com os clientes a um chatbot?

Os comissários de seguros publicaram diretrizes de IA. Elas abordam o suficiente?

A National Association of Insurance Commissioners (Associação Nacional de Comissários de Seguros) publicou um boletim sobre o uso de inteligência artificial pelas seguradoras, que está recebendo, em sua maioria, boas críticas.

O documento contém muitas recomendações de bom senso. As seguradoras devem cumprir todas as leis existentes quando usam IA, incluindo a Lei de Práticas Comerciais Desleais, a Lei de Práticas Injustas de Liquidação de Sinistros e a Lei de Divulgação Anual de Governança Corporativa. Elas devem implementar controles, testes, validação e auditoria.

Deepa Soni, da Hartford, diz não ao ChatGPT, sim à IA avançada e à nuvem

Deepa Soni está navegando com cuidado o território mais novo da inteligência artificial avançada.

A Hartford proibiu os funcionários de usar o popular modelo ChatGPT da OpenAI, por medo de que informações confidenciais sobre os clientes ou sobre a própria empresa possam vazar. Mas Soni, diretor de informações da The Hartford e líder de uma equipe de 8.000 tecnólogos, está considerando duas dúzias de casos de uso para uma versão corporativa de um modelo de linguagem ampla.

Em uma entrevista com a Digital Insurance, Soni compartilhou algumas de suas ideias atuais sobre IA avançada, novas fontes de dados na análise de riscos e a mudança de sua empresa para a computação em nuvem.

As operadoras tradicionais continuam cautelosas com relação à IA generativa, enquanto as insurtechs a adotam

O ChatGPT tomou o mundo de assalto há alguns meses, transformando as tecnologias de inteligência artificial em um tópico de mesa de cozinha. As seguradoras vêm usando formas de IA há anos.

No entanto, o aspecto generativo da GPT provavelmente não será implantado pelas seguradoras tradicionais até que haja explicabilidade nos modelos. Apesar de sua utilidade potencial, as tecnologias de IA apresentam vários riscos. Os conjuntos de dados muitas vezes podem refletir preconceitos raciais, de gênero e sociais atuais.

A Aflac pretende tirar o máximo proveito da IA para clientes e sinistros

A Digital Insurance conversou com Sheila Anderson, CIO da Aflac. A pandemia de Covid estimulou a seguradora complementar a usar a IA para melhorar a experiência do cliente e o tratamento de sinistros. A Aflac fez parcerias com provedores de serviços para oferecer essas melhorias e aproveita parcerias estreitas em todo o ecossistema de seguros.

“Antes da IA, nossos representantes de sinistros analisavam cada sinistro e formulário. Eles eram enviados, talvez digitalmente, talvez não. Eles eram revisados um a um, com os olhos no vidro, analisando cada item, cada campo de um sinistro. Agora esse processo é muito mais automatizado, e nossos representantes de sinistros estão basicamente fazendo uma verificação final da precisão de muitos de nossos sinistros. Pense em todo esse tempo gasto na tela. Isso foi realmente encurtado e, portanto, nosso tempo de pagamento para nossos reclamantes foi drasticamente reduzido.”

Seguradoras testam IA avançada no processamento de sinistros, atentas à regulamentação

O setor de seguros há muito tempo adota várias formas de inteligência artificial para reforçar o tratamento de sinistros, a detecção de fraudes e a precificação. No entanto, chegou um momento crucial, pois a IA generativa e os grandes modelos de linguagem, como o ChatGPT, estão mudando os processos de seguros, principalmente nos sinistros. Desde o aumento da precisão e da velocidade até a melhoria da experiência do cliente, a integração da IA no processamento de sinistros permitiu que as operadoras resolvessem as ineficiências e imprecisões observadas no tratamento manual mais tradicional de sinistros, afirmam especialistas e profissionais do setor.

Em seu último relatório, o Brainy Insights sugere que o mercado global de insurtech deverá atingir US$ 82,3 bilhões até 2032, aumentando a uma impressionante taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 28,9%. Mas o que está impulsionando esse rápido crescimento das insurtechs? Os setores de saúde e seguros.

Em 2022, as insurtechs especializadas em saúde dominaram a receita, gerando US$ 2,27 bilhões no ano. Isso contribuiu com quase três quintos de toda a receita do mercado global de administradores terceirizados de seguros.

Dessa forma, a importância do setor para o crescimento do mercado de insurtechs é suprema. Mas o que está estimulando esse crescimento no setor de insurtech de saúde e como surgiu o casamento entre insurtech e healthtech?

Insurtech e healthtech: Jogando de mãos dadas

Para Chaitali Sinha, desenvolvedora clínica e de saúde do provedor de saúde mental digital Wysa, os dois não precisam necessariamente ser vistos como entidades separadas.

“A tecnologia muitas vezes pode ser a ponte entre o mundo dos pagadores e dos provedores”, diz Sinha. “Ela pode otimizar os fluxos de trabalho, compartilhar pontos de dados significativos e reduzir os obstáculos que podem causar atrito nesse relacionamento.”

Talvez, então, seja a compatibilidade dos dados coletados pelas healthtechs e aproveitados pelas insurtechs que esteja impulsionando as melhores parcerias no espaço. Devashish Mishra, diretor de soluções da Persistent Systems na Europa, parece pensar assim.

“As empresas de tecnologia da saúde têm um monte de dados valiosos que as insurtechs podem usar para selecionar produtos”, diz Mishra. “Com o rápido crescimento da telemedicina, esse conjunto de dados está se expandindo exponencialmente.”

“Ao analisar os dados fornecidos pelas empresas de tecnologia da saúde, as insurtechs podem lançar ofertas para casos médicos específicos e ter certeza de que terão o prêmio e a cobertura corretos.

“Isso não apenas cria novos fluxos de receita, mas também proporciona uma experiência muito mais personalizada para os clientes, o que é fundamental para o sucesso no cenário atual de seguros.

“Para as empresas de tecnologia da saúde, a demanda por dados das insurtechs gera uma receita significativa. Também há oportunidades para parcerias estratégicas. Veremos mais empresas de healthtech e insurtech se unindo para fornecer uma oferta de serviço completo.”

Essas ofertas de serviço completo dependem, é claro, de parcerias entre insurtechs e healthtechs, um casamento em todo o setor que Vijay Adapala, vice-presidente executivo de parcerias de fornecimento global da Doceree, considera que ainda está em sua infância.

“As seguradoras estão apenas começando a reconhecer as vantagens do uso da insurtech inteligente, que tem o potencial de acelerar o crescimento do mercado, à medida que essas tecnologias se tornam mais sofisticadas, acessíveis e integradas à vida cotidiana”, observa Adapala.

Além disso, à medida que essas tecnologias se tornarem mais avançadas, o que Adam Denninger, líder global do setor de seguros e serviços financeiros da Capgemini, chama de “sobreposição” da insurtech e da healthtech só aumentará.

O lado pagador da saúde, especialmente nos EUA e em outros países com assistência médica privada padronizada, é o seguro. Portanto, conforme colocado por Denninger, “as duas grandes sobreposições estão em vendas (incluindo cotação, classificação, subscrição, gerenciamento de corretores, etc.) e serviços (faturamento, alterações intermediárias, etc.).

“Como os principais processos de negócios têm muita sobreposição, as soluções de InsurTech e HealthTech geralmente têm uma sobreposição significativa de tecnologia (tanto em funcionalidade quanto em arquitetura). Isso permite a inovação cruzada e até mesmo a concorrência entre os dois mundos tecnológicos.”

Insurtech e healthtech: Impulsionando a centralização no cliente

Assim como o princípio fundamental da insurtech é promover a centralização no cliente, esse é o mesmo objetivo para as insurtechs e healthtechs parceiras.

De fato, os fornecedores de insurtechs de saúde foram anunciados por irem além, expandindo a “inclusão médica”, e não apenas a qualidade do atendimento ao cliente. Embora seja um termo amplamente utilizado, você pode estar se perguntando o que realmente significa inclusão médica.

Denninger, da Capgemini, tem a explicação: “Inclusão médica pode significar duas coisas relacionadas, mas diferentes.

“Um significado geral diz respeito à disponibilização de atendimento para comunidades carentes ou que não têm acesso razoável a atendimento de alta qualidade; um significado mais técnico diz respeito às regras de elegibilidade de cobertura que as seguradoras usam para controlar a extensão da disponibilidade de determinadas coberturas em determinados produtos. As empresas de tecnologia em geral estão possibilitando a ocorrência de ambos os casos. As novas ferramentas tecnológicas que melhoram o acesso ao atendimento, a qualidade do atendimento e o atendimento inovador são generalizadas.

“Da mesma forma, novas ferramentas que possibilitam o uso superior de dados e análises para realizar subscrição, precificação e gerenciamento de sinistros (que são essenciais para a estabilidade financeira do setor de seguros) também são generalizadas. Essas mudanças são fortemente impulsionadas pela tecnologia da saúde e por partes do mundo da insurtech.”

No entanto, apesar dos recursos que estão sendo abertos no seguro saúde pela tecnologia, Sinha, da Wysa, acredita que há espaço para o setor se tornar mais centrado no cliente, principalmente porque a tecnologia de saúde que está sendo empregada e as parcerias subsequentes estabelecidas estão em seus estágios iniciais em todo o setor.

No entanto, algumas parcerias significativas já foram estabelecidas, como as parcerias entre a Aetna e a Apple, juntamente com a Oscar Health e a Cigna. Essas parcerias ajudaram a impulsionar as primeiras inovações especificamente em telessaúde.

Basta olhar para o produto Attain da Aetna. Projetado especificamente para a Apple, o aplicativo pega seu histórico de saúde exclusivo e o combina com a atividade do dispositivo vestível — maximizado pela oferta de metas personalizadas e prêmios motivacionais.

Tais parcerias estão alimentando o setor de telemedicina, mas, como Sinha observou anteriormente, essas parcerias ainda estão em seus estágios iniciais. Com isso em mente, o que está impedindo o setor?

“As regulamentações e os sistemas pré-existentes podem desempenhar um papel na rapidez com que essa inovação se espalhará pelas regiões geográficas”, observa Sinha.

Parece, então, que as regulamentações podem estar desacelerando o crescimento do setor.

A Brainy Insights corrobora isso, citando regulamentações mais rígidas sobre o setor de insurtech como a principal ressalva que poderia afetar sua estimativa de um mercado de insurtech de US$ 82,3 bilhões até 2032.

Principalmente, as regulamentações poderiam afetar o acesso das seguradoras aos dados dos clientes, devido aos maiores pedidos de privacidade de dados em uma era de aumento de hacks e preocupações com a segurança cibernética.

No entanto, Sinha não acredita que as regulamentações interromperão o crescimento do setor, mas pode levar algum tempo para que o mercado de insurtech, já dominante, abra ainda mais suas asas.

A própria Wysa já está em vias de firmar uma parceria de seguros com a SwissRe, ajudando-a a fornecer “uma avaliação mais personalizada do risco para as seguradoras”, ao mesmo tempo em que se torna seu “mecanismo de rastreamento de saúde e bem-estar por meio de métricas de saúde física e mental”.

Insurtech e healthtech: Um futuro de telemedicina?

Tendo em mente os sucessos das parcerias iniciais entre seguros e saúde, o fornecimento de produtos de telessaúde consumidos em massa para o mercado aponta firmemente para um futuro de saúde com prioridade digital.

Mas com que rapidez esse futuro se tornará realidade e os consumidores se sentirão confortáveis sem consultar um médico pessoalmente?

De acordo com Mishra, da Persistent Systems: “A telessaúde nunca poderá substituir totalmente a interação médico-paciente. Sempre haverá pessoas que se sentirão mais à vontade para compartilhar informações e receber tratamento pessoalmente – os registros digitais existirão para sempre e há um medo genuíno de que interações privadas sejam vazadas.

“Na maioria dos casos, a telemedicina pode facilmente substituir a interação face a face, principalmente para tratamentos de rotina. Do jeito que estamos indo, a interação física será reservada apenas para os tratamentos mais sérios e particulares.”

Parece, então, que as interações digitais podem ser algo que os consumidores precisam aceitar, quer gostem ou não.

Para Adapala, da Doceree, no entanto, os pacientes preferem uma combinação de interações digitais e presenciais, dependendo das circunstâncias. “A COVID-19 fez com que o modelo de telemedicina ganhasse uma participação de mercado considerável em 2020-21 internacionalmente, alterando a forma como os pacientes eram atendidos”, diz Adapala. “No entanto, quando as circunstâncias se estabilizaram, as consultas presenciais também começaram a reaparecer gradualmente.

“Hoje, reconhecemos a força e o conforto da tecnologia, bem como o valor de estarmos prontos para qualquer tragédia que possa surgir no futuro, agora que o mundo está em uma posição muito melhor e se recuperou da pandemia.

“Daqui para frente, considero a telessaúde como um componente vital do ecossistema de saúde mais amplo que complementa as consultas presenciais.”

Denninger, da Capgemini, concorda, acreditando que os seguros de saúde estão no caminho da automação há muitos anos.

“Nos últimos dez anos, o setor criou funções dedicadas à excelente experiência do cliente. Chief Digital Offers, Heads of Digital, Global Heads of Customer Experience e muitas outras funções semelhantes existem com um objetivo comum: ganhar negócios (e mantê-los) com experiências excelentes”, explica Denninger. “Esses executivos entendem perfeitamente que a automação de alta qualidade é fundamental, tanto para atender às expectativas dos clientes quanto para reduzir os custos operacionais de suas empresas.

“Eles também entendem perfeitamente que não há linha de chegada nessa corrida; as expectativas estão mudando constantemente e o que as operadoras fazem deve mudar para atender às necessidades dos clientes.

“Isso gera uma necessidade constante de inovação em insurtech e healthtech; uma necessidade constante de novas soluções para problemas novos (e antigos).”