Escrito por Maureen Doyle-Spare*

À medida que avançamos para 2024, as principais empresas de seguros já estão planejando a melhor forma de usar a tecnologia mais recente para melhorar as operações e fazer declarações sobre suas ambições grandiosas para os próximos 12 meses. Essa previsão otimista acontece todos os anos, e não apenas no setor de seguros. Nunca é fácil separar a realidade do pensamento positivo nesses pronunciamentos, mas é essencial entender como as empresas do setor de seguros cumpriram suas prioridades de transformação digital no ano passado para que possam fazer previsões precisas para 2024.

De acordo com a Pesquisa de CIOs e Executivos de Tecnologia do Gartner de 2023, as iniciativas de digitalização se concentrariam em melhorar a experiência do cliente e a excelência operacional, com o crescimento ficando em segundo plano em relação a essas outras preocupações. Além disso, de acordo com a Pesquisa de Dados e Análise da Forrester, a maioria dos tomadores de decisão de dados e análise das seguradoras informou que suas organizações estavam adotando ou planejando adotar a IA como parte de uma iniciativa mais ampla para proporcionar maior eficiência operacional. Quando questionados sobre os benefícios do uso de tecnologias de IA, eles selecionaram com mais frequência o aumento da automação dos processos internos e a melhoria da experiência do cliente como benefícios.

Transformando digitalmente a experiência do cliente

As seguradoras estão passando por uma mudança de uma mentalidade centrada no produto para uma mentalidade centrada no cliente, à medida que trabalham para criar fidelidade e relacionamentos de longo prazo. Essa transformação digital pode assumir várias formas. Por exemplo, algumas empresas implementaram plataformas digitais de atendimento ao cliente que permitem que os segurados enviem sinistros e acompanhem o status de seus sinistros online. Outras usaram tecnologias digitais para simplificar o processo de subscrição, tornando mais fácil e rápido para os clientes obterem cobertura.

As empresas obtiveram sucesso ao aproveitar de forma eficaz as tecnologias emergentes para dar suporte aos serviços de engajamento e experiência, que são então conectados a todo o ecossistema de funcionários, agentes, corretores e outros a dados, processos e sistemas para atender melhor aos clientes.

Com relação à eficiência operacional, a implementação de mudanças nos processos e nas tecnologias é fundamental, especialmente a necessidade de gerar mais valor para as partes interessadas. A pesquisa do Gartner constatou que mais da metade dos CIOs aumentou os investimentos em tecnologia em 2023, sendo que as áreas mais comuns foram modernização de aplicativos, segurança cibernética/segurança da informação e business intelligence/análise. A pesquisa também mostrou que a maioria das seguradoras planeja reduzir seus investimentos dispendiosos em infraestrutura e optar por tecnologias de nuvem.

As áreas de investimento mais populares incluem segurança cibernética, automação inteligente, aprendizado de máquina, robótica, desenvolvimento de aplicativos e capacitadores de UX, como low code, que aceleram a velocidade de lançamento no mercado.

Os modelos de linguagem ampla (LLMs) são outra tecnologia de transformação digital que está gerando interesse entre os executivos de seguros. Esses algoritmos avançados usam IA para ler, analisar, organizar, prever ou gerar texto com base em uma biblioteca abrangente de dados publicados. Uma área em que os LLMs têm potencial é a de serviços e consultas ao cliente, em que respostas rápidas e concisas podem melhorar radicalmente a experiência do cliente, reduzir o tempo de espera e fornecer rapidamente informações precisas. Outras áreas de aplicação incluem detecção de fraudes e análise de documentos. Embora ainda existam algumas limitações e desafios a serem superados com os LLMs, o setor de seguros vê um enorme potencial para essa tecnologia.

Onde o setor obteve sucesso na transformação digital

Houve vários exemplos proeminentes de empresas de seguros que passaram por transformações digitais bem-sucedidas em 2023. A Progressive, por exemplo, investiu pesadamente em plataformas digitais de atendimento ao cliente e aplicativos móveis, o que lhe permitiu melhorar os índices de satisfação do cliente e aumentar a participação no mercado. Um estudo de caso bem-sucedido usa IA aplicada para simplificar o processo de subscrição, aumentando a produtividade e permitindo pontos de contato de maior qualidade com o cliente. Como resultado de seus esforços de transformação digital, essa empresa é hoje uma das maiores companhias de seguros dos Estados Unidos.

A State Farm reorganizou sua infraestrutura central de TI para aumentar a eficiência operacional, acompanhar as mudanças digitais, reduzir custos, possibilitar o crescimento e catalisar a inovação contínua, equilibrando seus recursos internos e terceirizados. O escopo da transformação inclui sistemas abertos, mainframes, redes, comunicação interna, central de serviços e tecnologias de suporte. O programa espera fornecer operações orientadas por contratos de vários níveis, melhorar a produtividade, aumentar a automação e reduzir os volumes de incidentes. Ele também ajudará a acelerar a modernização do ambiente de nuvem híbrida da empresa.

Embora algumas empresas tenham obtido sucesso em 2023 ao longo da jornada de transformação digital, muitas tiveram dificuldades para atingir os objetivos deste ano. De fato, 87,5% dos programas apresentam uma taxa de fracasso. Vários motivos para esse fracasso incluem:

• Dados isolados e a necessidade de modernização do legado
• Metas excessivamente otimistas
• Execução ruim
• Falta de governança adequada

Conclusão

Apesar de ser mais tradicional e lento do que alguns outros setores e da natureza problemática da implementação de grandes programas, o setor de seguros continua a adotar a transformação digital e a obter sucesso, o que acaba mudando o cenário dos negócios. À medida que essas mudanças continuarem, os fluxos de trabalho operacionais otimizados e as ofertas mais personalizadas melhorarão a experiência do cliente. Como os consumidores continuam a evoluir em suas necessidades e preferências digitais, eles exigem que as empresas interajam de novas maneiras. Os clientes com experiência em tecnologia de hoje preferem o autoatendimento ao atendimento assistido. Os clientes querem que suas necessidades sejam resolvidas prontamente e acham que procurar a resposta por conta própria é mais rápido do que entrar em contato com a empresa. Em última análise, as empresas precisam estar cientes dos desafios e das oportunidades nesse espaço.

Em 2024, a otimização de custos e a modernização de processos devem continuar sendo os investimentos de maior prioridade (de acordo com um estudo do ISG Insurance Industry), com um foco maior na transformação dos principais sistemas de seguros e no aproveitamento da IA, confirmando que a experiência do cliente e os programas de eficiência operacional continuam sendo uma prioridade e proporcionam um retorno eficiente sobre o investimento.

Maureen Doyle-Spare é gerente geral de gestão de ativos e patrimônio e seguros da UST

A CarbonPool, startup sediada na Suíça e fundada por ex-executivos da Allianz, concluiu com sucesso uma importante rodada de financiamento com o objetivo de revolucionar o mercado de créditos de carbono.

O empreendimento, que tem como objetivo garantir que as empresas que compram créditos de carbono recebam as permissões que adquiriram, fechou a maior rodada de financiamento seed com foco no clima na Europa em mais de um ano.

Em um anúncio recente, a CarbonPool revelou que arrecadou 10,5 milhões de francos suíços (US$ 12,17 milhões) em sua última rodada de financiamento. A Heartcore Capital e a Vorwerk Ventures lideraram o investimento, com o apoio da HCS Capital, da Revent Ventures e dos ex-membros da diretoria da Allianz, Axel Theis e Christof Masher. De acordo com o rastreador do setor PitchBook, essa rodada de financiamento é classificada como o segundo maior financiamento inicial de financiamento climático globalmente e o mais significativo na Europa desde o início de 2023.

A abordagem inovadora da CarbonPool garante que as empresas que compram créditos de carbono receberão as licenças que solicitaram, mesmo que o emissor não as entregue. Essa garantia é particularmente importante em cenários em que, por exemplo, a floresta que dá suporte a um crédito é devastada por incêndios florestais. A empresa pretende atingir esse objetivo adquirindo créditos de carbono de alta qualidade, mantendo-os em seu balanço patrimonial e desembolsando-os quando necessário.

Nandini Wilcke, cofundadora e diretora de operações da CarbonPool, destacou a incerteza predominante em torno da entrega de licenças, o que impede a expansão do mercado. Ela disse que os compradores atualmente enfrentam desconforto devido à falta de garantia de que as compensações que eles compram antecipadamente se materializarão conforme o esperado, influenciando suas divulgações financeiras e decisões operacionais.

O esforço da CarbonPool significa um avanço significativo no tratamento das incertezas do mercado de créditos de carbono, permitindo que as empresas cumpram com confiança seus compromissos de redução de emissões e, ao mesmo tempo, fomentem o crescimento do mercado e as iniciativas de sustentabilidade.

Nandini Wilcke, cofundador e diretor de operações da Carbon Pool, disse à Reuters: “(Os compradores) estão em uma posição desconfortável, pois no momento não há garantia de que as compensações que eles compram antecipadamente realmente se materializarão e… no número que eles esperam e relatam em suas divulgações financeiras. O seguro é basicamente a peça que está faltando.”

As informações compiladas pelo monitor do setor AlliedOffsets e fornecidas à Reuters indicam que, entre 2000 e 2023, a taxa típica de emissão bem-sucedida de licenças de carbono foi de apenas 45%. A aquisição inadequada de créditos previstos pode fazer com que os compradores corporativos não atinjam a quantidade necessária para alcançar seus objetivos ambientais. Apesar da possibilidade de as empresas que emitem licenças de carbono garantirem seguro para os ativos que as sustentam, nenhum fornecedor existente oferece compensação pelo valor real do próprio crédito de carbono.

“Se você tiver um incêndio, o que eles lhe pagam é o valor que você gastou para colocar as árvores no chão”, disse Peter Fernandez, CEO da start-up brasileira de remoção de carbono Mombak, que conta com o apoio de investidores como AXA Investment Managers e Bain Capital. “Eles não lhe pagam os créditos de carbono que você perdeu, o que é muito mais caro.”

Ele acrescentou: “O que precisamos é: ‘você perde créditos de carbono, você recebe de volta os créditos de carbono’.”

Escrito por Bill Brower*

O setor de seguros de automóveis está enfrentando grandes mudanças à medida que os custos aumentam, os consumidores mudam o comportamento de compra e a automação assume o controle. Além de tudo isso, o estado da economia é suficiente para deixar qualquer organização inquieta. No entanto, agora não é hora de se acomodar. Na verdade, é exatamente o oposto; o setor continuará mudando e, se as empresas não tomarem medidas para acompanhar ativamente e se manterem à frente, elas ficarão para trás, à medida que avançamos em direção a um futuro de tecnologia avançada.

Por esse motivo, agora é o momento de otimizar seus processos e adotar a tecnologia para que sua organização esteja realmente preparada para o futuro, para o que quer que esse setor em constante mudança nos ofereça.

Existem alguns fatores importantes que contribuem para as grandes mudanças no setor. Um desses fatores é o aumento dos custos do seguro de automóveis e da fabricação de peças para o mercado de reposição. Esses custos podem ser atribuídos à inflação acelerada, já que a taxa de inflação começa a subir mais uma vez, depois de ter diminuído no início deste ano. Na verdade, especificamente para o setor de reparos automotivos, a taxa de inflação teve um aumento médio de 20% no último ano.

Os preços também são influenciados pelos crescentes desafios trabalhistas nos setores de seguros, manufatura e automotivo. Por exemplo, a escassez de técnicos e mecânicos qualificados está fazendo com que o preço do tempo e da experiência desses profissionais seja altíssimo, levando a preços mais altos para os clientes. A falta de mão de obra qualificada também prolongou os tempos de reparo, aumentando ainda mais os custos de sinistros e piorando a experiência do cliente.

Mudança no comportamento do consumidor

Também estamos começando a ver uma mudança no comportamento de compra do consumidor em algumas frentes diferentes. Por exemplo, as gerações mais jovens querem fazer compras que estejam alinhadas com seus valores. Pode ser por isso que a geração Z e a geração do milênio estão adotando iniciativas como a Subaru Love Promise.

Na mesma linha, a sustentabilidade tem impulsionado os veículos elétricos, o que pode complicar os reparos, a manutenção e os sinistros, à medida que as oficinas de automóveis e as seguradoras se adaptam a esse aumento de popularidade. A economia também teve um impacto sobre o comportamento de compra, pois os consumidores ficam com seus veículos por mais tempo, priorizando o conserto de carros antigos em vez de substituí-los. No entanto, veículos mais antigos exigem manutenção mais extensa e podem levar a prêmios e franquias mais altos, menos opções de cobertura, cobertura de colisão reduzida e muito mais.

Além disso, os consumidores estão cada vez mais acostumados com os serviços digitais. De fato, de acordo com um relatório da Solera, quase 80% dos consumidores confiam — e esperam — o uso de inteligência artificial (IA) incorporada ao processo de sinistros. Além disso, 70% trocariam de seguradora por serviços digitais mais rápidos, e esse número continua crescendo a cada ano.

Aproveitamento da tecnologia para reter clientes

Com a demanda por serviços digitais em alta e ainda em crescimento, se as seguradoras não começarem a se adaptar, as rápidas mudanças as deixarão na poeira, incapazes de sair de sistemas antiquados que acabarão por significar sua ruína. É por isso que agora deve ser o momento de começar a aproveitar a tecnologia disponível. Ao adotar tecnologias emergentes como a IA, as seguradoras podem preparar seus negócios para o futuro e permanecer competitivas e relevantes à medida que as mudanças no setor aumentam.

Um ótimo ponto de partida é a implementação da automação, que pode ser feita de várias maneiras diferentes. Por exemplo, metade dos consumidores deseja um autoatendimento completo para sinistros de automóveis, portanto, esse é um bom ponto de partida. Ao implementar a automação, como chatbots e assistentes virtuais, as empresas podem dar às pessoas o que elas querem, retendo os clientes ao longo do caminho.

Usando aplicativos móveis inteligentes e permitindo que os clientes façam upload de fotos de seus smartphones usando tecnologia aumentada, as empresas podem devolver aos clientes uma sensação de controle e aumentar a eficiência, melhorando ainda mais a experiência do cliente. Um processo de sinistros totalmente sem contato e orientado por IA também pode ajudar a impulsionar os esforços de sustentabilidade ao se tornar sem papel.

O setor continuará mudando à medida que o mundo ao nosso redor impactar o comportamento e as expectativas dos consumidores, os custos e os desafios trabalhistas. No entanto, sabemos que uma coisa é verdade: o setor de seguros está passando por uma transformação digital. Para navegar com sucesso nessa transformação, as empresas precisam adotar a tecnologia – mesmo pequenos incrementos são melhores do que nada. E, embora a economia atual continue a dar uma pausa nas iniciativas das empresas, agora é um momento tão bom quanto nunca para começar a se preparar para o futuro.

*Bill Brower é vice-presidente de relações com o setor da Solera

A Amazon fechará a Amazon Insurance Store, uma iniciativa lançada em outubro de 2022 para permitir que consumidores do Reino Unido comprassem seguro residencial.

“Os clientes que adquiriram apólices não verão nenhuma alteração em sua cobertura, reclamações em andamento neste momento ou reclamações futuras que possam fazer durante o prazo da apólice. Forneceremos orientação aos clientes sobre quaisquer ações que precisem tomar como resultado dessa mudança”, disse a Amazon em um comunicado.

A empresa não especificou por que decidiu fechar a Amazon Insurance Store. No entanto, a decisão ocorre em um momento em que o mercado de seguros está se tornando cada vez mais competitivo. As seguradoras tradicionais estão investindo em tecnologia para melhorar a experiência do cliente, enquanto startups estão oferecendo novos produtos e serviços.

A Amazon entrou no mercado de seguros em 2019, quando lançou a Amazon Protect, uma plataforma que permite aos clientes comprar seguros para eletrônicos, móveis e outros itens domésticos. A empresa também oferece seguro de automóveis e seguro de vida por meio de parceiros.

O fechamento da Amazon Insurance Store não afetará essas outras ofertas de seguros da Amazon.