Transformação na prática

Por Sheynna Hakim

Em 2021, meu sonho e objetivo de carreira depois de uma jornada de muito aprendizado em 4 empresas de tecnologia, era liderar a transformação em uma empresa que não fosse nativa digital. Foi com este sonho e objetivo que assumi como CEO da BNPP Cardif. Depois de quase 3 anos, a transformação foi feita e eu queria contar um pouco sobre ela.

Chegar de fora, sem viéses e crenças limitantes, foi um bom começo. Passagens anteriores por dois mundos tão diferentes – startups e corporativo -foram determinantes.

Eu tinha muito claro que eu queria um desafio ainda maior, que era transformar e crescer ao mesmo tempo. Sobre o crescimento, os números falam por mim. Encerramos 2023 com R$3,1 bilhões de faturamento – aumento de 21% em relação a 2022, mas este não será tema deste artigo (vou colocar alguns links para referência no final).

O nosso tema de hoje é transformação… O que é  transformação em uma empresa com faturamento bilionário e quase 1000 pessoas trabalhando direta ou indiretamente exclusivamente na sua operação? Obviamente não posso generalizar, mas posso contar sobre a minha experiencia em cinco dimensões. Como uma boa engenheira, dividi a transformação em 5 principais pilares:

1. Parcerias– tínhamos e temos excelentes parceiros – eu sempre acreditei em parceria e pra muitos casos acho o modelo B2B2C bastante vencedor. Além de renovar e firmar novas parcerias relevantes, mudamos a forma de gerir estas parcerias, com squads dedicadas focadas em entrega e inovação. Agregamos aos times comerciais competências específicas que os líderes de negócios identificavam junto ao parceiro, como foi o time técnico atuarial, um time de cientistas de dados, especialistas de UX,… Ter as pessoas certas na hora de discutir a solução de um problema, agiliza o processo e possibilita mais entregas em menos tempo, seja porque o especialista já está inserido no contexto do problema, seja porque ele ou ela tem ferramentas na sua mochila que não são comuns a todos.
2. Produtos– quem trabalha com seguros está acostumado a discussões sobre exclusões, sobre segurês e sobre dificuldades na hora do sinistro. E foi nisso que focamos, deixando os produtos o mais simples possível. E por simples quero dizer um produto que qualquer um que pode ler, consegue entender o que está comprando. E que, na hora da verdade (assim gosto de chamar o sinistro) somos rápidos, eficientes e acolhedores. Como diz um ditado em inglês “mais fácil dizer do que fazer” (“better said than done”)
3. Atendimento – humanizar o atendimento. Quando cheguei, vi uma forma ainda tradicional de atender. Acredito muito que o atendimento deveria ser uma conversa com empatia, coloquial e agradável e que termina com a solução do problema do cliente. Para isso foram necessários ajustes nos processos, dando mais autonomia a quem tem o cliente na sua frente, trazendo o segundo nível para mais perto e deixando nossos humanos, que tem um coração batendo, conversar com os segurados, que em geral, estão passando por um momento difícil.
4. Tecnologia– desenvolver APIs em cloud parecia algo tão distante que sequer falávamos disso. Hoje temos vários produtos desenvolvidos em cloud, com APIs nos processos necessários para uma jornada do cliente mais rápida e tranquila. Foi necessário encontrar um caminho que por um lado preservasse a segurança, para um grande banco se arriscar nas nuvens e ao mesmo tempo atendesse às necessidades do negócio digital, que já é bastante desenvolvido no Brasil.
5. Pessoas– está aqui a mais complexa e bonita de todas as transformações. Quem me conhece, sabe que sou apaixonada por negócios e por pessoas. E cultura é um assunto que não paro de aprender. Como uma empresa de serviços, somos a soma dos nossos processos e comportamentos e a pergunta que sempre me fiz foi. Esta cultura vai nos levar pra onde queremos? Uma importante jornada de transformação cultural se iniciou quando fizemos um exercício de ambição de longo prazo. Na sequência vieram os pilares estratégicos, a cultura desejada, a missão, visão e valores! Um longo e profundo trabalho com a contribuição de muitas pessoas e orientação de experts. Depois de quase 3 anos, tenho certeza que as pessoas e a cultura foram transformadas e que sim, esta cultura vai levar as pessoas para onde elas quiserem.

A transformação é verdadeira e perene, quando você pode sair da empresa sem levar a transformação com você, quando ela passa a fazer parte do DNA da empresa.

As parcerias mudaram a forma de ser e se desenvolver, os produtos foram simplificados e assim devem ficar, o atendimento foi humanizado e deve crescer em satisfação do cliente cada dia mais, as APIs foram implementadas em cloud e a nova tecnologia está instalada e se expandindo. Juntando todos esses pontos às pessoas, que foram também  transformadas, tenho certeza  do tamanho do impacto nos 450 colaboradores da Cardif, nos parceiros, nos clientes e em todos os stakeholders.

Acabo de contar pra vocês, o que hoje é a minha resposta para a pergunta do que é fazer transformação. Levei comigo uma incrível experiência e muitas memórias de tudo que foi feito em conjunto com o time.

Obrigada a todos que acreditaram em mim e me ajudaram a transformar a Cardif no Brasil! Obrigada pela oportunidade e pelo aprendizado! Agora posso dizer que sei como é transformar uma empresa, na prática!

Conforme prometido, deixo aqui alguns artigos sobre crescimento.

• Na edição de abril de 2024 do valor conto um pouco mais sobre o crescimento através de parcerias. .https://valor.globo.com/financas/noticia/2024/04/29/bnp-paribas-cardif-expande-parcerias-e-fatura-r-3-bi.ghtml

• Em setembro de 2022 anunciamos a nova parceria com BRB https://valor.globo.com/financas/noticia/2022/09/30/brb-faz-acordo-com-cardif-que-vai-vender-seguros-no-balco-do-banco-por-20-anos.ghtml

Em maio de 2023 anunciamos a renovação do acordo com Magalu https://exame.com/invest/mercados/magazine-luiza-renova-acordo-com-bnp-paribas-vende-luizaseg-e-espera-receber-r-1-bi/

Sobre a autora

Sheynna Hakim é brasileira, engenheira pelo Mackenzie e administradora pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Possui mestrado pela HEC de Paris, MBA pela Escola de Negócios e Seguros, MBA em Controle de Riscos pela USP e dupla certificação de mestrado strictu sensu pela Universidade da Pensilvânia, com especialização em estratégia em Wharton e mercados internacionais no Instituto de Lauder.

A executiva tem ampla experiência no mercado financeiro e de tecnologia, com passagens por empresas mais tradicionais e também startups. É co-autora do livro “Mulheres na Tecnologia” e integra grupos de mentoria como “Mulheres para Conselhos”, do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa e “Cherie Blair Foundation for Women”.

Sheynna assumiu como a primeira CEO mulher na história da BNP Paribas Cardif no Brasil em março de 2022, liderando a transformação e o crescimento da seguradora. Hoje atua como Conselheira de Administração das empresas no Brasil.

Além disso, atua como Conselheira de Administração em outras empresas no Brasil e fora. Apaixonada por mentoria, ajuda mulheres e fundadores de startups.