Inícios de ano costumam ser marcados por relatórios de tendências que discutem o que deve chamar a atenção dos principais executivos das seguradoras e atrair investimentos. A Capgemini, consultoria francesa com atuação no Brasil, lançou no em janeiro seu já tradicional relatório Insurance Top Trends (Principais Tendências de Seguros). Ao todo, são quatro relatórios distintos, cada um trazendo dez principais tendências em Seguros nos Ramos Elementares (RE) e Automóvel, Vida, Saúde e Sustentabilidade. Cada relatório apresenta não apenas uma visão de futuro, mas também exemplos e dados que justificam as tendências selecionadas, além de uma matriz que posiciona cada uma delas segundo critérios de prioridade de adoção e impacto no negócio.
A leitura completa do material mostra que há temas comuns que permeiam os ramos independentemente das linhas de negócio, como Centralidade no Cliente, Hiperpersonalização, Inteligência Artificial, Cibersegurança e Modernização dos Legados. O relatório de Sustentabilidade, por sua vez, destaca questões específicas do tema ASG/ESG, como Critérios de Risco associados a práticas ESG, Greenwashing/Greenhushing e novos produtos sustentáveis.
A seguir, preparamos um apanhado de cinco grandes temas abordados pelos materiais:
Experiência do Cliente:
Um tópico que, embora não seja novo, surge com frequência nos três relatórios de produtos (Vida, Saúde e RE/Auto). O motivo? A insatisfação dos clientes em processos como sinistros (Vida), o baixo entendimento sobre os produtos (Saúde) e o alto custo de conquistar novos clientes, contrapondo-se à alternativa de fidelizar os atuais. Como soluções, os estudos trazem receitas que, embora também não sejam novas, têm se mostrado difíceis de implementar, como: a quebra de silos internos, estabelecimento da visão 360 do cliente, simplificação dos processos de onboarding e sinistros, lançamentos de novos serviços/produtos e garantir uma comunicação transparente. Nesse tópico, há exemplos práticos de empresas como Zurich UK e AXA Health, que mudaram seus processos com base em feedbacks de clientes, acelerando o pagamento de sinistros e desenvolvendo indenizações mais flexíveis e adaptadas às expectativas de seus clientes. Há também casos de empresas como a New China Life Insurance, que passou a oferecer serviços de apoio ao envelhecimento da população, conforme realidade e demanda do seu país.
Modernização dos Legados:
Um tópico amplo que permanece na pauta dos principais players do mercado em todos os ramos de negócio e que nasce como consequência de antigos desenvolvimentos internos, aquisições de soluções agora defasadas e/ou processos de merge & acquisition sem o devido desligamento do sistema adquirido. Fato é que a obsolescência tecnológica se põe como um desafio a ser superado (e com urgência). Segundo um estudo da própria Capgemini realizado e publicado em 2024, 52% das seguradoras globais apontam a dependência de sistemas legados como o principal tema a ser superado para melhorar a experiência do cliente. Soma-se a isso o alto custo imposto por tecnologias cuja manutenção passa a ser complexa devido à dificuldade de encontrar profissionais adequados. Segundo estudos, a manutenção de sistemas com linguagens antigas pode sequestrar de 40% a 70% dos orçamentos de tecnologia, deixando pouco espaço para investimentos em inovação. Finalmente, sistemas legados antigos dificultam a conexão com novas tecnologias como IA, RPA, e até mesmo com sistemas mais modernos, impactando o time to market, engessando o lançamento de novos produtos e empatando a evolução de processos como a subscrição, cada vez mais enfocados pelas seguradoras como fonte de diferenciação com base na IA.
Foco na Distribuição
Segundo o estudo da Confederação Nacional das Seguradoras (CNseg) sobre o mercado de Seguros, Previdência, Capitalização e Saúde Complementar, a Gestão da Distribuição foi a iniciativa mais trabalhada entre 2023 e 2024, com o objetivo de obter diferenciação junto ao mercado. Isso, por si só, mostra a criticidade do tema e explica por que os relatórios de Tendência de Vida, Auto/RE e Saúde o destacam. Os materiais citam exemplos de empresas como a RSA Insurance (Reino Unido) que estão melhorando suas plataformas de acesso dos corretores/agentes, liberando funcionalidades como dados em tempo real, suporte por chats inteligentes, ferramentas para campanhas de marketing e comunicações automatizadas.
Aumentar a capacidade de aconselhamento dos parceiros é também um passo essencial para ajudá-los a converter leads, dado que 61% lutam para transformar oportunidades em vendas reais. Mas não apenas de corretores e agentes o estudo trata; o tema do embedded insurance também surge como uma alternativa importante a ser explorada para aumentar a penetração de seguros no mercado, tal como citado nos relatórios de Vida e Auto.
Dados e Inteligência Artificial
Quiçá um dos temas mais quentes do mercado dos últimos tempos, esse assunto não poderia ficar de fora. A verdade é que, por serem questões tecnológicas, eles permeiam quase que 100% das 40 tendências apresentadas. Entretanto, mesmo que muito desejada, sua maturidade ainda está longe de ser alcançada. 54% das seguradoras citam a dificuldade na lida com os dados como um dos temas que mais impactam a experiência do cliente. Bons dados e IA são apresentados pelo estudo como soluções viabilizadoras de transformação para um mercado que almeja deixar de ser reativo (pagador de benefício/ indenização/ sinistros) para proativo e preventivo (wellness, pay as you drive, pay as you live, seguros paramétricos). Além disso, trabalhar com maestria em dados desbloqueará temas como atendimentos hiperpersonalizados e inteligentes, melhor subscrição, experiências de sinistros adequadas, melhor gestão do risco climático e tomadas de decisão mais precisas, incluindo a identificação de nichos de mercado.
ASG/ESG
Com um relatório exclusivo sobre Sustentabilidade, o estudo aborda diversos temas, desde o desenvolvimento de produtos e serviços que apoiem os clientes na transição para a descarbonização até a inclusão dos critérios ESG nas análises de risco e subscrição dos clientes (caso Chubb EUA). O relatório apresenta um framework para melhorar a análise dos potenciais impactos climáticos em prêmios (caso Swiss RE Suíça), chama a atenção para os nefastos impactos do greenwashing e evidencia que 25% das empresas não publicitam seus bons resultados quando poderiam fazê-lo (greenhushing). Conclui com exemplos de práticas que vão além da parte ambiental, focando também nas questões sociais (caso Generali Itália)
Segundo Gustavo Leança, Diretor de Soluções para Seguros da Capgemini Brasil: “Os estudos oferecem uma visão macro e abrangente dos principais temas que devem estar no radar dos executivos do Brasil e do Mundo. E ainda que datado para 2025, os temas são complexos e muitos deles demorarão alguns anos para alcançar sua maturidade, por isso deveremos ver muitos deles se repetindo na versão de 2026 do estudo e, talvez, até em anos posteriores.”
A conclusão respalda-se no fato de que há temas que há anos constam no relatório e ainda estão longe de serem dominados pelo mercado. Dentre os exemplos, estão questões como a experiência do cliente, distribuição por embedded insurance e a importância dos dados. Temas antigos, mas que ainda constam em muitos planejamentos estratégicos das companhias. Há outros assuntos um pouco mais distantes da realidade brasileira, mas dominados em mercados mais maduros, como o assunto da telemetria para automóvel, que permite a oferta de produtos “liga-desliga” e a precificação baseada no perfil de condução (pay as you drive). E por fim, há também temas pouco maduros em todos os mercados, mesmo nos internacionais, como a aplicação de IoT (Internet das Coisas), que tem potencial para gerar um grande impacto nos mercados de RE, Vida e Saúde, mas que ainda está longe de ter ampla e difundida aplicação.
“O valor do estudo está em trazer temas estratégicos para o mercado de Seguros de maneira condensada. Cabe agora, a cada seguradora, avaliar sua situação atual para cada um dos temas e estabelecer um plano de evolução para aqueles assuntos que ela julga estarem mais alinhados à sua visão de futuro”, completa Leança
Numa economia de recursos escassos, fato é que priorizações se fazem necessárias pelos agentes econômicos; sejam eles seguradoras, corretores, ou quaisquer outros stakeholders do nosso mercado. As tendências evidenciam que o setor está em plena transformação, adaptando-se às novas demandas e expectativas dos consumidores, e isso não deve mudar, principalmente num mundo em que os clientes seguem cada vez mais empoderados, e onde o conceito de product-centricity parece de fato ter desaparecido. Cabe ao mercado priorizá-las frente àquelas que mais estejam alinhadas a realidade brasileira e das seguradoras.
Acesse o relatório completo da Capgemini Insurance Top Trends clicando aqui
