Por Lauren Haigh
A satisfação do cliente e a inovação tecnológica são fundamentais para as empresas de insurtech. Especialistas do setor compartilham neste artigo as novas soluções digitais projetadas para atender às expectativas dos segurados
A experiência e a satisfação do cliente estão no centro da maioria dos setores, principalmente no setor de seguros. Os clientes de seguros de hoje querem, e de fato esperam, produtos, serviços e experiências que sejam eficientes, de alta qualidade e convenientes. Eles também querem acessibilidade, personalização e inovação. Os provedores de seguros estão aproveitando as novas tecnologias para atender a esses desejos e necessidades dos clientes. As ferramentas de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) podem analisar dados para esclarecer as mudanças nos comportamentos e preferências dos clientes, enquanto a tecnologia de automação aprimora as operações e o processamento digital de sinistros simplifica a experiência de sinistros.
As Insurtechs estão na vanguarda da revolução do seguro digital, aproveitando as novas tecnologias para transformar a experiência do cliente. “Todos nós somos consumidores e, quando usamos um serviço que oferece velocidade, conveniência e soluções intuitivas para atender às nossas necessidades, isso deixa uma impressão positiva duradoura. O mesmo acontece com os produtos de seguro”, disse Sid Mouncey, CEO da Blink Parametric.
A digitalização torna tudo possível
A digitalização apresenta oportunidades contínuas para que as seguradoras e as insurtechs ofereçam uma experiência online aprimorada. “Ela é fundamental para aprimorar a experiência do cliente de seguros”, confirmou Matthias Naumann, CEO da Companjon. “Em seu nível mais básico, ela eliminou a necessidade de documentação em papel e de interação humana desnecessária, o que pode criar incômodo para os clientes em vários pontos da jornada do seguro. A digitalização também ajudou a criar eficiência e a fornecer informações sobre vários processos, de cotações a sinistros, contribuindo para uma experiência geral aprimorada do cliente.”
Para oferecer integração e interoperabilidade perfeitas, é fundamental uma interface de programação de aplicativos (API) que consolide funções e serviços. Um porta-voz da battleface disse à ITIJ: “Uma plataforma tecnológica unificada e orientada por API é fundamental para proporcionar consistência no que diz respeito à experiência do cliente, mesmo que várias empresas estejam envolvidas na prestação desses serviços. A experiência digital de ponta a ponta, desde a compra de um plano exclusivo e específico para uma viagem até o registro de um sinistro, e todos os pontos de contato com o cliente nesse meio tempo, é onde as insurtechs podem realmente agregar valor real e criar fidelidade.”
Uma plataforma tecnológica unificada e orientada por API é fundamental para oferecer consistência no que diz respeito à experiência do cliente
Mouncey concorda: “A digitalização praticamente torna tudo possível. Nossa plataforma paramétrica foi projetada para funcionar em uma ampla gama de feeds de big data em tempo real que se conectam a ela via API. Isso significa que podemos ingerir dados de várias fontes. Big data, como relatórios de atrasos de voos, nos permite rastrear voos e monitorá-los em todo o mundo para segurados em viagem e verificar continuamente se os atrasos relatados atingem o limite para qualquer proposta específica de qualquer seguradora de viagens ou parceiro de marca.”
Centralidade no cliente: um pilar estratégico
A centralização no cliente é fundamental para as insurtechs, permitindo que elas se diferenciem e diferenciem seus serviços e criem confiança entre os clientes. Ao criar produtos e serviços adaptados às necessidades de seus clientes, as insurtechs podem se destacar e estabelecer e manter uma base de clientes fiéis. “A centralização no cliente é um pilar estratégico de nossos negócios”, verificou Naumann. “Adaptamos nossas soluções, que são alimentadas por uma combinação de nossas habilidades líderes de subscrição e a mais recente tecnologia, em torno das jornadas dos clientes de nossos parceiros de negócios, garantindo que toda a experiência do cliente seja perfeita e, em última análise, satisfatória. Uma maneira de fazer isso é por meio de testes A/B de nossas soluções nas plataformas de nossos parceiros de negócios, atuando como um ciclo de feedback em tempo real sobre a eficácia com que estamos engajando o cliente final e gerando valor para esse parceiro de negócios.”
Os ciclos regulares de feedback e os insights orientados por dados nos ajudam a refinar continuamente nossas ofertas, garantindo que elas se alinhem às expectativas dos clientes
A comunicação e a transparência são os principais pilares de uma abordagem centrada no cliente e se aplicam aos termos da apólice, processos de sinistros e preços, aumentando a confiança e a integridade. “O foco no cliente está no centro da missão da Qover”, afirmou Quentin Colmant, CEO e cofundador da Qover. “Priorizamos a transparência, a comunicação clara e a prestação eficiente de serviços. Os ciclos regulares de feedback e as percepções baseadas em dados nos ajudam a refinar continuamente nossas ofertas, garantindo que elas se alinhem às expectativas dos clientes e proporcionem a melhor experiência possível.”
A acessibilidade é outra parte importante da centralização no cliente. “Na Scanbot SDK, a centralização no cliente significa garantir que nosso software de digitalização de documentos seja acessível e fácil de usar para todos os usuários, não apenas para os mais experientes em tecnologia”, comentou Christoph Wagner, CEO da Scanbot SDK.
Mouncey destacou ainda mais a importância da acessibilidade: “As soluções de Insurtech são normalmente as primeiras a responder no setor de viagens. Alertamos o cliente sobre um atraso ou cancelamento e oferecemos assistência imediata, por isso é importante que essas opções e os processos que usamos para oferecê-las sejam simples, acessíveis e forneçam suporte significativo para aliviar parte da frustração do atraso para o cliente.”
A mudança de expectativas exige uma abordagem dinâmica
Com as expectativas dos clientes mudando e evoluindo, é importante que as mudanças nos desejos e nas necessidades sejam monitoradas e atendidas. “As Insurtechs devem ser inovadoras, versáteis e dinâmicas — responder a um mercado em constante mudança é fundamental para nossa função”, destacou Mouncey.
A análise avançada de dados e as ferramentas baseadas em IA fornecem insights valiosos sobre o comportamento do cliente e as tendências de reclamações
A tecnologia desempenha um papel importante aqui. “Extraímos insights de big data, ML e IA para identificar as mudanças nas expectativas dos clientes, bem como para garantir que ajudemos nossos parceiros de negócios a atender a essas novas expectativas da forma mais rápida e eficaz possível”, disse Naumann.
Colmant concordou: “Ao monitorar continuamente as tendências e aproveitar a análise avançada de dados, as empresas de insurtech podem ajustar rapidamente suas ofertas para se alinharem às expectativas dos clientes, garantindo uma experiência de usuário perfeita e envolvente.”
De fato, a capacidade de resposta é fundamental para as insurtechs. “As soluções de Insurtech são altamente responsivas às mudanças nas expectativas dos clientes devido à sua natureza ágil e inovadora. Priorizando a flexibilidade e a adaptabilidade, essas soluções podem responder rapidamente às demandas do mercado e ao feedback dos clientes”, acrescentou.
Priorização da hiperpersonalização
A necessidade de personalização há muito tempo se acelerou, levando a uma ênfase na hiperpersonalização, na qual os dados em tempo real são aproveitados para oferecer serviços de seguro altamente personalizados e dinâmicos. Não apenas é necessário que as estratégias digitais correspondam às preferências em evolução dos clientes, mas também há uma necessidade de serviços personalizados que atendam às necessidades exclusivas dos clientes.
“Durante décadas, o mercado de seguro de viagem foi preenchido com produtos de seguro de viagem de tamanho único, com upgrades de benefícios limitados substituindo a personalização”, disse o porta-voz da battleface. “E, como o seguro de viagem é distribuído principalmente por meio de canais digitais, acreditamos em dar aos parceiros de distribuição de viagens a capacidade de criar seus próprios produtos de seguro de viagem personalizados que sejam hiper-relevantes para seus mercados e ofereçam uma proposta de valor exclusiva específica para as necessidades dos clientes.”
A análise avançada pode ser usada para personalização, com dados do cliente aproveitados para obter insights. Isso permite que as apólices sejam personalizadas e que os prêmios reflitam com precisão o uso e o risco e, em última análise, significa maior valor tanto para o segurado quanto para a seguradora.
“A Companjon vem investindo em soluções orientadas por IA há muitos anos, pois acreditamos que isso impulsionará a hiperpersonalização no futuro”, disse Naumann. “Vemos a personalização não apenas como um fator essencial para o envolvimento do cliente, mas também como um fator de valor para os subscritores, como nós, que terão carteiras de risco mais bem gerenciadas, e para nossos parceiros de negócios, que verão conversões mais altas na oferta incorporada. É uma situação em que todos saem ganhando para os clientes, empresas e parceiros de seguros.”
O seguro incorporado aumenta a conveniência e, ao combiná-lo com a hiperpersonalização, garante que a cobertura oferecida no ponto de venda seja totalmente relevante. “O seguro incorporado, em particular, permite a hiperpersonalização em vez de uma abordagem única que adapta os produtos às necessidades e preferências individuais”, afirmou Colmant. “Ao nos concentrarmos em seguros incorporados e compreendermos profundamente as personas dos clientes de nossos parceiros, temos a capacidade de criar os produtos e as experiências certas. Nossas soluções de seguro incorporadas são projetadas para se integrarem perfeitamente a várias plataformas, oferecendo opções de cobertura personalizadas no momento da necessidade. Essa abordagem não apenas aprimora o envolvimento do cliente, mas também aumenta a satisfação, garantindo que os clientes recebam produtos de seguro relevantes e adequados.”
Equidade e transparência são fundamentais
A IA e o ML podem ser usados para vasculhar grandes conjuntos de dados, identificar fatores de risco e prever possíveis perdas, o que permite aumentar a precisão e a justiça dos prêmios de seguro. “Nossos produtos de seguro dinâmicos oferecem cobertura selecionada que atende às necessidades exclusivas de proteção do cliente, com um prêmio cujo preço é adequado”, disse Naumann. “Isso garante que o cliente pague apenas pela cobertura específica de que precisa, o que provavelmente resultará em um prêmio mais baixo, com termos de apólice mais simples e claros que levam a melhores taxas de rejeição de sinistros.”
A automação agiliza e simplifica os processos. Colmant explicou: “As Insurtechs otimizam o processo de sinistros por meio de fluxos de trabalho automatizados e análise de dados em tempo real, reduzindo erros administrativos e melhorando a eficiência dos sinistros. Essa abordagem não apenas acelera a liquidação de sinistros, mas também reduz a frustração e a inconveniência geralmente associadas ao tratamento tradicional de sinistros.”
Naumann concorda: “Nossas soluções de seguro são paramétricas, o que significa que o sinistro é aprovado automaticamente usando IA ou dados verificados de terceiros, não deixando espaço para subjetividade no processo de sinistros.”
Ao aproveitar a análise para projetar produtos claros e transparentes, as insurtechs podem ajudar a minimizar os problemas desde o início, como disse Colmant: “A análise avançada de dados e as ferramentas baseadas em IA fornecem informações valiosas sobre o comportamento do cliente e as tendências de sinistros. Esses insights são fundamentais ao projetar produtos de seguro, permitindo que as insurtechs projetem apólices de seguro com termos e condições claros que minimizem a probabilidade de os sinistros serem rejeitados devido a problemas comuns.”
O papel das seguradoras estabelecidas
As seguradoras bem estabelecidas desempenham um papel crucial ao lado das insurtechs no aprimoramento da experiência do cliente. Elas trazem uma riqueza de conhecimento, experiência e estruturas operacionais para a mesa, que são essenciais para promover a inovação e garantir o sucesso contínuo do setor.
“As empresas estabelecidas desempenham um papel vital no ecossistema de insurtech, fornecendo conhecimento, estabilidade e recursos”, confirmou Colmant. “Ao estabelecer parcerias com seguradoras bem avaliadas, as insurtechs garantem a solidez financeira das soluções de seguro que oferecem. Essa parceria nos permite inovar e, ao mesmo tempo, garantir a conformidade e a confiabilidade. As estratégias de gerenciamento de risco de longo prazo das seguradoras tradicionais complementam a abordagem ágil e focada no cliente das insurtechs, criando uma sinergia que beneficia tanto os parceiros quanto os clientes. Juntos, podemos oferecer experiências de seguro mais abrangentes e eficazes que atendam às necessidades em evolução do mercado.”
Wagner afirmou que essa relação simbiótica é crucial. “Os operadores históricos desempenham um papel crucial na ampliação da adoção de novas tecnologias. Elas trazem conhecimento regulatório, profundo entendimento do mercado e décadas de experiência, além de uma base substancial de clientes. O acesso a esses recursos é vital para as insurtechs. Em troca, as insurtechs fornecem aos operadores históricos ferramentas inovadoras que melhoram sua proposta de valor e sua eficiência operacional. É uma relação simbiótica que combina os pontos fortes tradicionais e a inovação de ponta para atender às expectativas dos clientes”, disse ele.
Superando os pontos problemáticos
É de se esperar que haja pontos problemáticos no fornecimento de uma experiência perfeita para o cliente, dadas as complexidades do seguro e as novas tecnologias, mas uma abordagem proativa para o design do produto pode mitigar os desafios preventivamente. “Uma boa experiência do usuário em seguros começa com um produto bem projetado que se alinha às necessidades e expectativas do cliente”, disse Colmant. “Ao abordar proativamente os possíveis pontos problemáticos e garantir a transparência na redação da apólice, as insurtechs aumentam a confiança e a satisfação do cliente.”
Wagner apontou que um obstáculo é a integração de novas soluções de insurtech com soluções legadas. “É um desafio sério, que atrasa a adoção tecnológica. No entanto, isso também representa uma oportunidade significativa de melhoria, atualizando esses sistemas e investindo em plataformas tecnológicas mais adaptáveis.”
Colmant concordou: “Embora tenha havido um progresso significativo, ainda há pontos problemáticos na oferta de uma experiência perfeita para o cliente, especialmente em relação à conformidade regulatória e à integração com sistemas legados. Na Qover, estamos enfrentando esses desafios ao desenvolver uma API unificada que garante a conformidade em diferentes regiões e simplifica a integração com os sistemas existentes.”
Ao focar em clareza, justiça e eficiência, as insurtechs têm o potencial de capacitar os clientes
Como a tecnologia continua a transformar o setor de seguros, as insurtechs e as empresas estabelecidas continuarão a oferecer serviços e produtos personalizados e inovadores que melhorarão a experiência e a satisfação do cliente. “Há uma oportunidade de aprimorar ainda mais a personalização e a transparência nos produtos de seguro. Ao continuar a aproveitar a IA e a análise de dados, pretendemos refinar nossas ofertas, tornando-as ainda mais personalizadas e fáceis de usar, melhorando assim a satisfação geral do cliente”, afirmou Colmant. Ele afirmou que há três áreas de foco principais de importância contínua à medida que o setor avança: “Ao focar em clareza, justiça e eficiência, as insurtechs têm o potencial de capacitar os clientes com apólices que são mais fáceis de entender e navegar, promovendo maior confiança e satisfação no setor de seguros”, concluiu.
