A automação ajuda as seguradoras a lidar com a fragmentação, os riscos de segurança e as crescentes expectativas dos clientes no processamento de sinistros.
Escrito por Faheem Shakeel*
Para a maioria dos segurados, registrar um sinistro é uma das poucas interações diretas que eles têm com sua seguradora. Isso automaticamente coloca o processo de sinistros sob escrutínio. Como os sinistros geralmente são registrados em situações difíceis, qualquer ineficiência só aumenta as frustrações. Mesmo pequenos atrasos ou erros podem prejudicar o relacionamento com o cliente. Por isso, é essencial que as seguradoras se concentrem na otimização do gerenciamento de sinistros.
Passar dos métodos tradicionais baseados em papelada para a automação moderna ajuda a resolver problemas comuns no tratamento de sinistros. Aqui estão os principais desafios e as possíveis soluções:
Vários pontos de contato
Um único sinistro passa por muitos departamentos e avaliadores antes de chegar à sua conclusão. Embora esse processo que envolve várias partes interessadas garanta a conformidade com as regras padrão, ele geralmente resulta em fragmentação.
Essa fragmentação afeta os funcionários, que precisam gerenciar várias tarefas e lidar com informações confidenciais para tomar decisões. Também afeta os segurados, que lutam para acompanhar o status de seus sinistros e antecipar os prazos de liquidação. Isso causa frustração em um período já desafiador.
Para resolver esse problema, as organizações podem armazenar a documentação dos sinistros em um sistema digital centralizado que se integra às plataformas existentes, ajudando a eliminar os silos de dados e a aumentar a eficiência.
Segurança de dados
O custo médio de uma violação de dados em 2024 é de US$ 4,9 milhões. Como as seguradoras lidam com informações confidenciais dos clientes, é fundamental implementar protocolos de segurança sólidos. Auditorias regulares garantem a conformidade com as normas.
Embora as seguradoras tradicionalmente considerem as cópias impressas como a opção mais segura, as soluções digitais com medidas de segurança adequadas garantem melhor a conformidade normativa. O armazenamento digital aprimora a colaboração e ajuda a padronizar os processos em todas as organizações.
Aumento das expectativas dos clientes
Estudos mostram que 81% dos clientes preferem experiências personalizadas, interação omnicanal perfeita e jornadas suaves de ponta a ponta. As seguradoras geralmente têm dificuldades para atender a essas expectativas.
As organizações podem melhorar projetando experiências que combinem ferramentas digitais com interação humana. Isso inclui oferecer acesso fácil ao suporte ao vivo quando necessário e garantir que os clientes possam alternar facilmente entre sistemas automatizados e representantes.
Dependência de sistemas desatualizados
As tecnologias legadas representam desafios específicos para as seguradoras. Esses sistemas consomem recursos significativos e geralmente exigem suporte especializado. Embora a mudança para novos sistemas exija extensa pesquisa e avaliação, a dependência contínua de sistemas de processamento desatualizados pode resultar em fluxos de trabalho ineficientes e serviços mais lentos.
Os sistemas modernos de gerenciamento de sinistros podem aumentar a eficiência, a precisão e a transparência, além de reduzir as necessidades de manutenção.
A mudança para um processamento de sinistros automatizado, padronizado e integrado ajuda as seguradoras a oferecer um serviço mais rápido, reduzir os tempos de ciclo e dar suporte aos segurados por meio de seus canais de comunicação preferidos.
*Faheem Shakeel é Vice-Presidente de Insurance Practice na Damco Solutions.
