A IA está acelerando as expectativas dos consumidores, que já estavam aumentando, e, como resultado, acompanhar a intensificação das demandas dos consumidores está representando um desafio maior do que nunca, especialmente em setores de alta confiança, como o de seguros.
Dada a rigidez da regulamentação e a carga de risco dos seguros, o setor precisa adotar uma abordagem cuidadosa para implementar novas tecnologias. No entanto, os líderes do setor de seguros têm ao seu alcance oportunidades viáveis para testar a IA.
Novos dados do setor revelam que 91% dos profissionais veem a experiência do cliente (CX) como um forte ponto de partida para a implementação da IA — a questão é: será que uma solução tangível vai pegar? O desafio, como revela a pesquisa, é grande:
- 69% acham que o envolvimento do cliente em seus canais digitais não está produzindo os resultados de que precisam
- 50% se preocupam com os desafios de pessoal que persistirão sem tecnologia e IA mais fortes
- 93% estão explorando novas tecnologias de interação com o cliente — apenas 5% estão satisfeitos agora
O alto nível de insatisfação entre os líderes do setor e os clientes sugere que estamos nos aproximando de uma mudança de paradigma. Mas, para entender as interrupções que provavelmente virão, precisamos nos aprofundar no assunto. O que exatamente não está funcionando na CX para seguros? E como a digitalização pode ajudar a resolver isso? A resposta pode estar em três ingredientes: interações, integração e insight.
O problema da interação
As expectativas dos consumidores estão mudando rapidamente. Os modelos de experiência do cliente no varejo, no comércio eletrônico e no entretenimento despertaram o apetite por um serviço hiperpersonalizado e de qualidade. No entanto, quando se trata de seguros, a aquisição e a retenção muitas vezes podem ser prejudicadas por experiências desarticuladas que levam ao abandono. A subscrição e a cotação ineficientes prejudicam a fidelidade do agente independente, e as operadoras correm o risco de perder negócios para os concorrentes. Os clientes atuais exigem mais autoatendimento digital, mas muitas operadoras ainda dependem de processos antiquados para tarefas como pagamento de contas, registro de sinistros e processamento de documentos.
O problema da integração
É claro que as seguradoras querem proporcionar experiências excelentes para seus segurados e agentes. No entanto, é mais fácil falar do que fazer isso depois de traçar um curso incômodo em uma era anterior de digitalização que veio com inúmeras soluções complementares, todas prometendo proporcionar uma nova era de eficiência, mas que não foram capazes de repensar fundamentalmente como o setor gerencia as interações.
Em retrospectiva, podemos concordar que a primeira onda de transformação digital no setor de seguros deixou os líderes de hoje querendo mais do que uma pilha de soluções que nunca funcionaram totalmente juntas. Agora, o setor de seguros precisa de soluções baseadas em IA que sejam integradas desde o início.
O problema do insight
Como as soluções de gerenciamento de interações geralmente são desconectadas, pode ser difícil conciliar todo o escopo de dados que as interações geram, sem falar na obtenção de insights. Muitas vezes, essa lacuna deixa os gerentes e executivos lutando para juntar as peças de um roadmap — e mesmo quando conseguem, é como se cada peça estivesse escrita em um idioma diferente. Essas entradas de dados díspares tornam as melhorias estratégicas no gerenciamento de interações extremamente dolorosas, se não impossíveis.
A era da transição digital chegou ao fim
As restrições de conformidade e outros fatores fizeram com que as seguradoras não tivessem outra opção a não ser fazer atualizações digitais fragmentadas em seu gerenciamento de interações. Mas essas correções incrementais produziram apenas resultados incrementais.
A revolução da IA generativa é um sinal claro de que fomos além da onda anterior do Contact Center as a Service (CCaaS). Estão surgindo abordagens holísticas para a experiência do cliente, com base em modelos de IA criados para fins específicos e arquitetura digital refinada, para resolver os desafios atuais de interações, integração e insight.
Essas abordagens permitem que os segurados e agentes se conectem com as seguradoras no canal de sua preferência — e alternem entre eles — sem nunca perder o contexto.
Além disso, essas abordagens não requerem integração manual ou de terceiros para se integrarem às tecnologias existentes de uma organização — elas vêm embutidas com maneiras de trabalhar com sua pilha de tecnologia existente. E, por fim, elas resolvem o problema do insight fornecendo assistência em linguagem natural e relatórios automáticos para interações únicas ou para, digamos, um trimestre inteiro.
É compreensível ter cautela ao adotar uma nova tecnologia. Mas as dores do crescimento estão se tornando cada vez menos um problema. E, cada vez mais, as empresas que não adotarem novas tecnologias serão deixadas para trás.
As soluções existem. A questão é: as seguradoras agirão agora ou deixarão seus concorrentes assumirem a liderança?
