O setor de seguros tem uma reputação de longa data, merecida ou não, de ser lento e muito complexo. Ele também carrega o estigma de usar sistemas legados desatualizados. No entanto, com a transformação digital impulsionando todos os setores a se tornarem mais ágeis, resilientes e conectados, as seguradoras que adotam novas tecnologias e ferramentas estão visivelmente à frente da curva, permitindo que seus funcionários, incluindo agentes, representantes de atendimento ao cliente (CSRs), ajustadores, subscritores, supervisores e clientes (segurados), resolvam desafios de forma mais independente.
Os processos de seguros costumam ser demorados e complexos, com casos que levam meses ou até anos para serem resolvidos. Para que o setor de seguros consiga acompanhar o ritmo dos tempos e se tornar mais ágil, ele precisa primeiro se tornar mais eficiente. Embora as empresas precisem adotar novas tecnologias para atingir esse objetivo, a tecnologia também pode ajudar a facilitar essa transição.
Essa transformação começa com investimentos em novos aplicativos que podem ajudar a capacitar os membros da equipe do setor de seguros em vários pontos de contato. As seguradoras não são conhecidas por serem tecnologicamente experientes, portanto, até mesmo a adoção de ferramentas que digitalizam as operações pode facilitar muito os processos. No processo de adoção desses novos aplicativos, a análise de produtos e dados pode identificar lacunas e onde os usuários estão enfrentando desafios, para que as equipes executivas possam ajudar a resolvê-los.
Além disso, as plataformas de adoção digital (DAPs) podem ajudar os usuários a fazer a transição para novos aplicativos e aprender a utilizar melhor todos os recursos. As DAPs também podem estimular os usuários para ajudá-los a entender os novos recursos e as atualizações dos aplicativos que já utilizam.
Os recursos de soluções inteligentes, especialmente aqueles que fazem uso da análise de dados, podem ajudar a identificar obstáculos e oferecer maneiras de proporcionar resultados orientados para o valor comercial. Por exemplo, no processo de sinistros de seguros, esses recursos podem reconhecer onde os CSRs estão enfrentando dificuldades no processo de sinistros e oferecer orientação para ajudar a superar esses desafios.
Durante a primeira chamada de aviso de sinistro com um cliente, a solução inteligente para sinistros pode monitorar o tipo de informação inserida no portal de sinistros da seguradora e oferecer estímulos em tempo real para garantir que a entrada de dados seja precisa e completa, de modo que nenhum detalhe importante seja esquecido. Essa orientação ajuda a acelerar o processo de sinistros, garantindo que o caso do cliente seja resolvido mais rapidamente. De modo geral, os dados fornecem informações valiosas para as equipes de liderança, possibilitando decisões mais inteligentes que otimizarão as operações da empresa, além de oferecer ajuda personalizada e contextualizada com base na função e no processo da empresa.
Essas ferramentas também ajudam a navegar na complexa rede de requisitos e regulamentações de conformidade, que diferem de estado para estado e podem acrescentar uma camada extra de confusão tanto para os clientes quanto para os funcionários internos. Essas normas são de particular importância e preocupação para o setor de seguros, pois os procedimentos de conformidade podem variar.
Por exemplo, um provedor de seguros recorreu a soluções inteligentes e à análise de produtos para ajudar a padronizar e melhorar a experiência do segurado. A empresa enfrentava desafios que incluíam uma alta dependência da equipe de TI para resolver questões de suporte e baixa adoção de plataformas de software destinadas a simplificar as operações. Usando conteúdo pré-construído como parte das soluções inteligentes, a organização conseguiu lançar um wiki de autoajuda contextual para que os usuários encontrassem respostas para suas perguntas sob demanda, implementar dicas inteligentes dentro do aplicativo para solicitar aos agentes que coletassem informações específicas do estado dos clientes, conforme necessário, e implementar prompts automatizados para que a equipe de atendimento ao cliente pudesse validar se todos os dados foram inseridos antes de encerrar a chamada.
Depois de implementar as soluções inteligentes, o provedor permitiu que a equipe de atendimento ao cliente resolvesse suas próprias dúvidas sem precisar entrar em contato com a equipe de TI e, portanto, reduziu a dependência do help desk, acelerou o tempo de produtividade dos novos representantes de atendimento ao cliente, aumentou o ROI do aplicativo da equipe em 25% e reduziu o tempo de treinamento necessário em 10%.
À medida que o resto do mundo se torna cada vez mais conectado, os consumidores esperam que todos os aspectos de suas vidas sejam sob demanda e perfeitamente integrados às plataformas digitais. Isso está forçando o setor de seguros a evoluir de suas raízes desatualizadas e obsoletas para uma experiência mais conectada e eficiente, o que tem um efeito cascata na maneira como os funcionários trabalham.
As ferramentas de soluções inteligentes podem fornecer a orientação de que essas seguradoras precisam para tornar essa transição para uma interface digital o mais simples possível. Como resultado, o setor de seguros verá uma mudança acelerada para operações mais eficientes, melhorando drasticamente a experiência do cliente e mudando a reputação do setor.
Vara Kumar, cofundador e diretor de P&D da Whatfix
