A revolução da inteligência artificial mudou o setor de seguros, com as seguradoras utilizando a IA para simplificar os processos, inclusive os de sinistros, bem como para combater fraudes.
Há claramente espaço para a IA ajudar nas operações das seguradoras. Uma pesquisa da Capgemini mostra que os subscritores gastam de 41% a 43% do seu tempo realizando tarefas administrativas, como entrada de dados e manutenção de registros. Isso significa que mais tempo é gasto nesses processos manuais do que em atividades essenciais; apenas um terço, de 32% a 33%, do tempo dos subscritores é gasto em responsabilidades essenciais, como avaliação de riscos e cálculo de prêmios, e de 25% a 26% é destinado à colaboração entre agentes e corretores e às atividades de vendas.
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De acordo com a Capgemini, as organizações que implementaram a IA, incluindo a tomada de decisões de subscrição automatizada e orientada por dados, apresentam ganhos significativos em termos de velocidade, redução de despesas e melhor cumprimento de metas em comparação com outras seguradoras. Essas seguradoras também observam melhorias na detecção de fraudes e no gerenciamento dos custos de perdas.
“Uma das coisas que a tecnologia, como a inteligência artificial, está fazendo é democratizar parte desse conhecimento”, disse Caroline Bedford, executiva-chefe da EDII, em um webinar da In Send. “Claramente, as habilidades humanas, a inteligência emocional e as relações face a face são indispensáveis. Sem dúvida. Mas agora temos modelos de linguagem realmente excelentes que podem ser específicos para sua organização, que podem compartilhar conhecimento com graduados ou com pessoas que estão adquirindo experiência.”
Modelos preditivos baseados em IA que usam fotos de detalhes de danos de sinistros podem prever perdas de forma mais precisa e consistente, de acordo com Don Jones, vice-presidente sênior de design e entrega de sinistros da Allstate. No caso de sinistros de automóveis, isso permite que as transportadoras “coloquem nossos clientes de volta na estrada mais rapidamente, em termos de tempos de ciclo mais rápidos, processos mais eficientes e garantia de que estamos gerenciando seus sinistros com precisão”, acrescentou.
A IA pode ajudar a detectar fraudes em seguros, mas essa mesma tecnologia pode ser usada contra as seguradoras para apresentar sinistros fraudulentos. Em vez de usar a IA de geração para manipular fotos de danos para sinistros, um problema maior é seu uso para a identificação falsa de segurados que fazem sinistros. IDs sintéticas, que são identidades fabricadas que não se baseiam em pessoas reais, estão sendo usadas para fazer sinistros, disse Karen Jennings, gerente da unidade de investigações especiais da American Family Insurance, em entrevista à Digital Insurance.
“Eles estão deturpando suas informações para a seguradora para contratar uma apólice e, a partir daí, dependendo da operadora, o sinistro é pago ou eles percebem que não se trata de uma pessoa real”, disse Jennings. “Cada caso é um cenário diferente.”
Confira abaixo como o setor de seguros está utilizando a IA.
Como as seguradoras estão usando a geração de IA para combater a fraude
A detecção de fraudes requer um fluxo de trabalho que inclua aprendizado de máquina, modelagem preditiva e mecanismos de regras, disse Kimberly Harris-Ferrante, ilustre vice-presidente e analista da Gartner. A IA genérica é útil porque, segundo ela, “você vai empacotar várias tecnologias para fazer a análise, o fluxo de trabalho, o meio de decisão, o cálculo do risco. E como essas tecnologias são novas, elas são mais simplistas na forma como estão sendo usadas no setor”.
As seguradoras estão cada vez mais preocupadas com a aplicação da IA de gênero para criar imagens ou conteúdos falsos que possam ser usados em sinistros, mas o uso da tecnologia ainda precisa ser atualizado, de acordo com Harris-Ferrante.
“Muitas seguradoras não têm soluções modernas contra fraudes. Elas não estão executando essas soluções de fraude baseadas em IA de última geração”, disse ela. “As principais seguradoras ainda estão executando algumas regras que uma unidade de investigação especial criou, que poderiam estar sendo executadas internamente. Ainda não vimos nenhuma das melhores da categoria.”
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Hareem Naveed, da Munich Re, fala sobre IA ética em seguros de vida
Hareem Naveed, vice-presidente associada de análise integrada da Munich Re Life, tem experiência em ciência de dados para o bem social. Ela se formou em matemática e sua bolsa de estudos e treinamento foram em aplicações de ciência de dados para casos de uso de bem social na Universidade de Chicago.
Sobre a prevenção de vieses em seus modelos, Naveed disse: “Temos uma equipe multidisciplinar que inclui pessoas da área de gerenciamento de riscos, jurídica, o proprietário do produto comercial e cientistas de dados, e eles simplesmente fazem as perguntas certas; ninguém vai dizer: ‘você não pode fazer isso porque é arriscado’. Eles vão dizer: “Você tem os controles certos? Você analisou a documentação? Você analisou o contrato?”. Esse é o primeiro ponto de partida.”
“Então, quando se trata de detecção e mitigação de vieses, uma das coisas que fazemos é pensar sobre a intervenção”, acrescentou Naveed. “O motivo pelo qual mencionei que o escopo é importante é porque ninguém deveria criar um modelo apenas para fazer um exercício intelectual, certo?”
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IA como ferramenta educacional para subscrição
45% dos subscritores comerciais e pessoais lutam para atender às expectativas dos corretores e dos clientes, de acordo com o Relatório Mundial de Seguros de Propriedade e Acidentes 2024 da Capgemini, e os processos manuais e as tarefas demoradas estão afetando significativamente a eficiência da subscrição.
No webinar da Send, “Finding, and keeping, the best underwriting talent”, especialistas do setor discutiram os desafios e as oportunidades de gerenciar talentos em um setor que está preparando a próxima geração da força de trabalho de seguros.
“Em nossa comunidade, sabemos que os melhores talentos de subscrição querem garantir que estão ingressando em uma empresa voltada para o futuro, que usa a tecnologia mais recente, que trabalha com os melhores parceiros e que é capaz de fornecer todas as ferramentas e técnicas de que precisarão”, disse Caroline Bedford, diretora executiva da EDII, no painel.
Como a IA pode beneficiar as seguradoras e os segurados
A IA é uma oportunidade para o setor de seguros mudar tudo, desde as vendas e a retenção até os sinistros e a subscrição, de acordo com Don Jones, vice-presidente sênior de design e entrega de sinistros da Allstate.
A seguradora está focada na reformulação de sistemas para lançar novos produtos no mercado mais rapidamente, disse ele, “e criar experiências consistentemente excelentes para nossos clientes, que sejam acessíveis, simples e conectadas”. Isso significa permitir que os clientes façam muitas coisas por conta própria, inclusive escolher produtos, alterar apólices e registrar sinistros.
Para conseguir isso, as seguradoras precisam mostrar a seus funcionários que a IA melhorará suas carreiras por meio do aprimoramento de suas habilidades, disse Gwen Larkin, diretora de operações de sinistros do American Family Insurance Group. Isso significa dar a eles uma participação nas mudanças que a IA criará, permitindo que testem suas funções antes da implementação.
“Isso faz parte do que fizemos em nossa empresa, realmente dando a eles essa coisa que estamos introduzindo e deixando-os brincar com ela”, disse ela. “Como eles a usariam para aprimorar o trabalho cotidiano? Assim, parece menos forçado para eles.”
Uso da IA para aprimorar o processo de sinistros de seguros
A integração da inteligência artificial diretamente no processamento de sinistros de seguros está aprimorando os recursos de análise preditiva do setor e a capacidade de aplicar modelos preditivos ao processamento de sinistros, ajudando a reduzir os custos dos sinistros e facilitando a aplicação dos recursos da equipe, afirmam os executivos de tecnologia de sinistros das operadoras.
“A IA, sua análise dos dados e sua capacidade de identificar padrões podem começar a avaliar o sentimento de todas as partes envolvidas em um sinistro”, disse Shawn Crawley, diretor de operações de sinistros americanos da Sompo International. Isso significa detectar a gravidade de um sinistro, a possibilidade de litígio ou a possibilidade de fraude, explicou Crawley.
A IA pode analisar tendências e dados de sinistros, apoiando decisões informadas e orientadas por dados, de acordo com Don Jones, vice-presidente sênior de design e entrega de sinistros da Allstate. Ele citou como exemplo o tratamento do primeiro aviso de perda (FNOL).
