Muitas seguradoras já estão buscando seus próprios “centros de excelência” de IA, orçando e planejando começar a construir em 2024, afirma Cindy MacFarlane, líder global de seguros, IA e dados da Deloitte.
A IA generativa pode ter estimulado essas ações. “Estamos vendo isso realmente se tornar uma realidade em comparação com alguns anos atrás, quando ninguém realmente queria falar sobre isso”, disse MacFarlane.
As seguradoras estão prestando mais atenção à IA e procurando como aproveitá-la para gerar as funções de risco de propriedades e acidentes, subscrição e atendimento ao cliente, bem como funções internas, como gerenciamento de fluxo de trabalho.
A IA generativa pode mudar o funcionamento interno de uma seguradora, assumindo tarefas simples para que os funcionários fiquem livres para se concentrar no atendimento aos segurados, como afirma Jim Fowler, diretor de tecnologia da Nationwide. “Vemos a IA Generativa como o uso da inteligência artificial para criar assistentes virtuais, trabalhadores virtuais, que automatizarão as tarefas simples que nossos associados realizam, liberando-os para fazer o que acreditamos que eles fazem de melhor, que é julgar, ser empático com os membros e clientes e trazer raciocínio crítico e habilidades de pensamento para todas as situações”, disse ele.
Além disso, a geração IA pode aumentar o valor e a utilidade dos dados, de acordo com Fowler. “Temos esse conjunto básico de sistemas transacionais que criaram uma única fonte de verdade quando se trata de dados, o que nos permite entrar no que acreditamos ser uma nova fase para nós, que é o que estamos chamando de nossa fase de inteligência aumentada, em que vamos capacitar uma empresa biônica que reúne humanos e máquinas, para poder administrar a empresa e atender nossos intermediários, nossos membros e nossos clientes de uma maneira muito diferente”, disse ele.
A complexidade das apólices de seguro, tanto de vida quanto de propriedade e acidentes, poderia ser melhor comunicada com o uso da IA generativa, de acordo com Kimberly Harris-Ferrante, analista de vice-presidente distinto do Gartner.
“Em vez de ter uma pessoa pesquisando em seu sistema de apólices ou lendo uma apólice real, você poderia gerar um resumo disso usando linguagem natural, que você então daria a um humano, seja um regulador de sinistros ou um representante de call center, para dizer qual é a cobertura”, disse ela.
A tecnologia pode atender a vários pontos funcionais das seguradoras, conforme explicou Harris-Ferrante:
- Os avaliadores de sinistros de P/C podem usar a IA Generativa para obter um resumo do que está e do que não está coberto em uma apólice ao responderem a um sinistro.
- Na subscrição comercial, a IA Generativa poderia resumir os riscos de uma propriedade específica.
- A IA generativa pode combinar chatbots de serviço com a análise dos clientes que eles atendem para determinar a elegibilidade dos clientes para as apólices.
- Ela pode resumir documentos jurídicos e de conformidade para mostrar mais claramente o que uma seguradora fez para cumprir a regulamentação.
- Pode ser usada para desenvolver novos produtos de seguro e gerar mensagens de marketing.
- A combinação da IA generativa com dados em nuvem pode gerar uma análise de sentimento dos clientes que os representantes de atendimento podem usar para uma abordagem personalizada ao cliente. Da mesma forma, a personalização das mensagens de marketing com base na análise de sentimentos aumenta sua taxa de retorno.
A IA generativa também tem o potencial, de acordo com Harris-Ferrante, de personalizar a subscrição de seguros de P/C e de vida. “Ela está no momento em que os dados entram em um sistema. Está no momento da conversa com o cliente. É no momento em que um alerta chega de [um] dispositivo de IoT e você pode gerar uma mensagem para o cliente que diz: ‘Ei, esses dados acabaram de chegar, você está bem?’ “Está gerando algum tipo de coisa que geralmente é no momento, altamente personalizada e altamente contextualizada para a situação, porque tem essa fila e dados no momento.”
Apesar de as seguradoras ainda não estarem aplicando a IA Generativa a essas funções externas voltadas para o cliente, MacFarlane, da Deloitte, acredita que, embora “algumas estejam todas em casos de uso focados internamente, sabemos que isso será mais externo, quando os órgãos reguladores tiverem uma ideia de como querem regulamentar isso e pudermos rastrear melhor os modelos e entender as alucinações e os falsos positivos”, disse ela. “É apenas o começo. Estamos vendo uma boa tração nisso.”
