Escrito por Joe Emison, co-fundador e CTO da Branch
A pandemia levou a indústria dos seguros a passar por uma transformação digital numa velocidade sem precedentes, conforme os consumidores se adaptavam a uma experiência inteiramente digital.
Contudo, pesquisas com consumidores revelam que a satisfação do cliente continuam a mesma, isso se não decaiu. Ao mesmo tempo em que empresas estão mais equipadas que nunca para servir os clientes, o serviço ainda deixa a desejar, e a diferença entre quem saiu na frente e quem ficou para trás na experiência do consumidor está ficando cada vez mais aparente.
A saúde de uma empresa depende de seus clientes. Numa crise econômica, a experiência do consumidor se torna ainda mais importante. Os consumidores ainda vão exigir um atendimento ao cliente de qualidade, mesmo que uma empresa esteja enfrentando, nos bastidores, quedas na receita, cortes de orçamento e recursos limitados.
A chave para o sucesso é fundir operações com estratégias de experiência do cliente — e abordá-las como uma estratégia de longo prazo, e não como uma meta de curto prazo. A seguir, compartilho algumas lições fundamentais que considero crítico para as empresas implementarem a fim de melhorar as experiências do cliente num mundo digital.
Atenda o cliente onde ele estiver
Em primeiro lugar, é importante entender as preferências do cliente. Em um mundo cada vez mais digital, os canais que os clientes usam para se comunicar variam de pessoa para pessoa.
Num estudo recente sobre a ciência por trás de relacionamentos sólidos com os clientes, pesquisadores mostraram que diferentes grupos demográficos têm preferências variadas para se comunicar — especialmente entre diferentes gerações. Uma pessoa da Geração Z, por exemplo, tem três vezes mais chance de se comunicar com fornecedores via texto que pessoas de outras gerações.
Essas preferências importam quando se trata das tecnologias que uma empresa escolhe para entrar no mundo digital. Quando avaliamos nossa pilha de tecnologia na Branch, sabíamos que precisava de um jeito de nos comunicar com os clientes via SMS — que atinge um grupo demográfico crucial para nossa empresa. O SMS costumava ser um grande canal inexplorado para nós e gerou perguntas importantes como: “Onde mais os clientes estão tentando nos contatar sem sabermos? Como podemos gerenciar esses canais de forma que não sobrecarregue nossa equipe?”
Precisávamos renovar nossos fluxos de trabalho para conectar telefone, SMS, e-mail, e chats de aplicativo, para então atender nossos consumidores onde estivessem. Para fornecer uma experiência excepcional ao cliente, era necessário visualizar as mensagens recebidas, recuperar facilmente qualquer atendimento em qualquer canal, e capacitar nossas equipes para participar de qualquer conversa — tudo isso enquanto tínhamos um contexto atualizado do cliente para simplificar nossas respostas.
Vimos um aumento no engajamento e na felicidade do cliente quando personalizamos a experiência do cliente desta forma. A chave foi fornecer mais opções para os consumidores escolherem ao seu bel-prazer — ao mesmo tempo em que facilitávamos o contato com um atendente humano quando necessário.
A equipe importa
Uma perfeita experiência do cliente depende de operações simplificadas e da colaboração cruzada sem atrito entre os membros da equipe. Se houver silos de dados ou se as plataformas não puderem se integrar, pode haver grandes ineficiências devido a uma rede desarticulada de sistemas. Esse atrito pode causar atrasos e frustrar a equipe, levando a clientes insatisfeitos.
As empresas podem obter produtividade aumentando a eficiência operacional, e todos os funcionários devem se sentir capacitados para atender os clientes com o mínimo de obstáculos. Na era digital, a troca de mensagens é muito diferente de conversar por telefone ou se encontrar pessoalmente. Uma empresa deve ter a plataforma certa para atender às suas necessidades para dar conta dessa evolução na troca de mensagens.
Nossa equipe, por exemplo, usa o Front para garantir que a comunicação com o cliente seja rápida e eficiente. Isso levou a uma maior satisfação do cliente em todos os setores. Ao construir essa base, vimos um aumento de 40% na produtividade de nossa equipe de suporte, o que correspondeu à melhoria de nossas pontuações CSAT de 85% para mais de 90%.
Existe a expectativa de que um bom atendimento é um atendimento rápido, o que pode ser alcançado quando toda a equipe se sente amparada com os recursos certos. O recurso adequado pode ajudar uma equipe a encaminhar mensagens rapidamente para os membros de suporte certos, levando a um suporte ao cliente mais eficiente.
Automatize para obter vantagem
Criamos nosso modelo de negócios para oferecer experiências excepcionais ao cliente com envolvimento de alta qualidade no que chamamos de “comunicações um-a-um de alto contato” (do inglês, high-touch one-to-one communications). E-mails, notificações de aplicativo e SMS são configurados para enviar mensagens automatizadas por meio de comunicações programáticas.
Ter essa opção inicial de autoatendimento ajuda a agilizar e organizar as mensagens com mais eficiência. Quando uma consulta se torna mais complexa, garantimos que o cliente possa mudar para um agente humano e entrar em uma conversa de alto nível de forma rápida e fácil.
Embora os autoresponders possam ajudar os usuários a entender suas opções, os clientes que pagam prêmios de apólice têm a expectativa de obter ajuda com sua apólice de seguro de forma individual e personalizada quando necessário.
Um exemplo recente é quando um cliente falou com um de nossos Especialistas de Atendimento ao Membro sobre sua nova política. O cliente tinha várias perguntas e precisava fazer todas de uma vez — e precisava de três especialistas diferentes para auxiliá-lo. A equipe conseguiu responder a todas as suas perguntas sobre cobertura e descontos usando a combinação certa de automação e interação humana. Isso gerou uma experiência do cliente que não apenas se moveu no ritmo do cliente, mas também manteve seu método preferido de comunicação por meio de serviços de chat.
Estando em uma indústria centrada no cliente, temos que atender e superar expectativas como essa. A automação como ponto de contato inicial prepara uma empresa para o sucesso.
Num mundo onde clientes e empresas têm mais interações digitais do que cara a cara, é fundamental atender a novas formas de comunicação diferenciada. Esses três princípios da boa experiência do cliente mantêm os clientes satisfeitos, conquistando e mantendo sua confiança e lealdade. Uma boa experiência do cliente não é apenas memorável, mas um forte motivo para os clientes voltarem — e naturalmente indicarem sua rede, levando a mais negócios.
Atender os clientes onde eles estão, entender seus objetivos e usar as ferramentas certas para manter as interações eficientes são essenciais para uma interação bem-sucedida com o cliente e, consequentemente, apoiar os esforços em torno da retenção do cliente. Com os ventos econômicos contrários de hoje, é crucial buscar experiências excepcionais para o cliente, e essas três lições podem garantir o sucesso.
