Na era da IA, é fácil se deixar levar pelo mundo digital. O ChatGPT mudou a forma como muitos setores trabalham, a IA generativa e a automação estão se movendo na velocidade da luz — com muitos corretores preocupados que, se não entrarem no trem da tecnologia, serão deixados para trás.
No entanto, o debate sobre o quanto pode — ou deve — ser deixado para a IA ainda é um tema polêmico para as seguradoras, com muitos voltando ao velho ditado de que o toque humano sempre prevalecerá.
Em entrevista à Insurance Business, Douglas Weisskopf [foto], gerente de relacionamento com o cliente da Hartford Steam Boiler, disse que seus clientes ainda gostam de ter um toque pessoal, especialmente no que diz respeito aos avaliadores de sinistros.
“As pessoas gostam de ter esse toque pessoal, com um perito em sinistros presente, analisando os desafios à sua frente, em vez de tudo ser automatizado, como um drone sobrevoando ou algo assim”, disse Weisskopf.
“Temos avaliadores licenciados em todos os 50 estados para sair e fazer uma inspeção também. Acho que estamos tentando preencher essa lacuna. Alguns segurados querem apenas resolver o problema e fazer isso rapidamente, outros preferem ter uma experiência prática completa.”
E o tema de manter esse toque humano reflete as tendências mais amplas do setor. Como Weisskopf explicou, um dos maiores desafios no setor de seguros é garantir que os segurados se sintam conectados ao processo de sinistros e subscrição, algo que muitas vezes se perde com o excesso de tecnologia.
“Alguns clientes não se sentirão conectados”, disse Weisskopf. “Ainda mantemos um modelo que prioriza o contato direto. Os clientes podem nos ligar ou entrar em contato conosco pelo nosso site a qualquer momento. Todo o nosso foco está em uma abordagem muito baseada no cliente. Para mim, nas relações comerciais e na gestão de negócios, minha equipe sempre ofereceu uma abordagem que coloca o cliente em primeiro lugar.
“Quando um cliente liga, há um profissional de sinistros dedicado, concentrado em garantir que ele tenha um ponto de contato e receba a comunicação de que precisa. Seguimos protocolos rigorosos para os sinistros — quanto tempo levamos para responder, quanto tempo levamos para preparar as coisas — porque manter essa conexão direta e humana é muito importante.”
No entanto, com a automação orientada por IA se tornando mais predominante, o HSB está considerando cuidadosamente como equilibrar a eficiência com a tomada de decisões humanas. “É uma coisa nova — como e quando descobrimos onde usá-la. Definitivamente, usamos IA — é um grande foco em nossa empresa. Mas, até agora, estamos usando-a para tarefas simples e repetitivas, e não para decisões complexas.”
Por enquanto, a IA no HSB está apoiando principalmente as operações, em vez de substituir o conhecimento humano.
“Há algumas decisões de subscrição em que acho que sempre haverá um toque humano, pelo menos em algum ponto do processo”, disse Weisskopf. “Mas a IA é excelente para coisas como comunicação entre funcionários, gravação de reuniões, formatação de e-mails e tradução de documentos de apólices.”
Olhando para o futuro, a IA poderia desempenhar um papel maior na subscrição, mas mais como uma parceria do que como uma substituição.
“Isso não significa que não veremos um futuro em que algumas decisões complexas de subscrição envolvam IA”, disse Weisskopf. “Mas, até agora, o que tenho visto é a IA lidando com tarefas mais simples e repetitivas. Ainda precisaremos do toque humano nas decisões de subscrição.”
