Erin Slater, diretora de estratégia de serviços financeiros da Quad, compartilhou suas percepções sobre como as tecnologias emergentes afetam a confiança e o relacionamento dos consumidores com suas seguradoras, em uma entrevista à Digital Insurance.
Como a tecnologia afetou a confiança dos consumidores em suas seguradoras?
Desde os enganadores da geração IA até os sofisticados golpes de phishing, o surgimento contínuo de disruptores tecnológicos pode gerar medo, incerteza e dúvida nos consumidores. Esse estado de desconfiança geral pode afetar a forma como os consumidores percebem suas experiências em uma variedade de setores e pode desgastar seus relacionamentos com as marcas.
Esse déficit de confiança é especialmente significativo para segmentos de serviços financeiros, como o de seguros, em que os consumidores confiam a uma marca dados pessoais confidenciais e contam com ela para obter apoio em seus momentos mais vulneráveis. No entanto, essa turbulência tecnológica está ocorrendo em um momento em que os consumidores de seguros também estão enfrentando aumento de custos, mudanças em seus benefícios e confusão generalizada sobre cobertura e processos devido à linguagem e aos sistemas misteriosos.
A convergência desses fatores pode fazer com que as marcas de seguros enfrentem um déficit de confiança significativo com seus consumidores. O estudo J. D. Power 2024 U.S. Auto Insurance Study indicou que apenas 15% dos clientes de seguro de automóvel tinham altos níveis de confiança em seu seguro de automóvel.
Como as seguradoras podem continuar a oferecer tecnologias inovadoras que atendam às expectativas dos consumidores e se mantenham atualizadas com o cenário digital em evolução, sem fazer com que os clientes se sintam desconfortáveis ou preocupados com a privacidade?
A coleta e o uso de dados pessoais, bem como a percepção de seu uso indevido, são os principais problemas para as marcas de seguros, que têm o desafio de equilibrar as expectativas dos consumidores em relação a tecnologias inovadoras que ofereçam facilidade, conveniência e personalização com as considerações regulatórias. As seguradoras devem ser particularmente sensíveis à forma como comercializam para os consumidores que estão recorrendo a elas para obter ajuda em alguns dos momentos mais críticos de suas vidas — como comprar uma nova casa, ter um filho ou gerenciar problemas de saúde. A chave para o sucesso é coletar apenas as informações necessárias e usá-las para enriquecer a experiência de marca dos consumidores com comunicações orientadas por dados que sejam relevantes e úteis.
Embora a segurança dos dados seja um fator determinante nos avanços tecnológicos, as marcas de seguros também devem priorizar uma experiência de usuário perfeita e consistente em todos os canais. As ferramentas emergentes de IA podem ajudar. Usadas com habilidade, elas podem criar conteúdo altamente personalizado em escala em vários canais de marketing. O EY Global Insurance Outlook adverte, no entanto, que uma política clara sobre o uso de ferramentas de IA será importante para construir a confiança da marca, especialmente considerando que dados pessoais confidenciais estão envolvidos.
Como as operadoras podem efetivamente construir relacionamentos ou reconstruir a confiança com seus clientes? Como o uso cuidadoso de dados e a personalização podem ajudar?
A construção da confiança começa com a autenticidade. As marcas que articulam valores claros e demonstram que esses valores orientam suas ações e a comunicação com os consumidores têm maior confiança e fidelidade.
A criação de confiança também exige transparência. Se for solicitado aos consumidores que forneçam dados pessoais a uma marca, eles entendem para que esses dados serão usados? Se as taxas estão aumentando, a marca está se esforçando para explicar o motivo?
Uma abordagem estratégica e multicanal também pode ajudar as marcas de seguros a conquistar os consumidores. Juntamente com o marketing digital, a mala direta — embora seja considerada ultrapassada por alguns — é uma maneira poderosa de promover a confiança, aumentar a fidelidade à marca e melhorar a lembrança da marca.
