Escrito por Rohit Verma*
As ferramentas e a tecnologia mais recentes abriram um mundo totalmente novo de possibilidades e progresso para o setor de seguros, facilitando sua transformação em um setor habilitado para a tecnologia, inovador, mais eficiente e atraente para uma nova geração de talentos. Um dos aspectos mais empolgantes da criação de um setor de seguros sustentável e voltado para o futuro é que ele nos impele a examinar e reimaginar não apenas nossos processos, mas todo o ecossistema de sinistros.
Como é nos sinistros que realmente entramos em contato com o segurado, eles têm um papel significativo na condução da reputação do setor de seguros. Como resultado, a transformação dos sinistros é algo que deve ser uma prioridade para todo o setor. Quando usada com cuidado, a tecnologia nos dá a capacidade exclusiva de otimizar os processos do nosso setor sem comprometer o componente de empatia do que fazemos. Ao abraçarmos todas as possibilidades da transformação digital, este é o nosso momento de brilhar.
Há um reconhecimento em todo o setor de que o processo de sinistros é onde temos a maior oportunidade de fazer a diferença na vida dos segurados. E isso é verdade para o bem e para o mal — podemos ter um impacto positivo ajudando-os em situações difíceis, mas também podemos ter um efeito negativo tornando as situações difíceis mais complexas.
Isso ressoa particularmente se considerarmos a perspectiva de um segurado; eles podem estar pagando seus prêmios por meses, anos ou, em certos casos, décadas antes de terem um sinistro, portanto, quando chega o momento em que ocorre uma perda, é imperativo que façamos o encontro certo.
Ter abordagens mais omnicanais para lidar com o primeiro aviso de sinistro, ou FNOL (sigla no inglês), é a primeira maneira de atingir esse objetivo. Várias gerações estão registrando sinistros, o que significa que ter um ecossistema que possa conectar essas gerações é extremamente importante.
Considere, por exemplo, minha própria família: minha filha aluga um apartamento, nós somos proprietários de nossa casa e meus pais também têm casa própria. Todas as nossas três gerações relatariam um sinistro de forma diferente, e cada um de nós tem expectativas diferentes sobre como deseja interagir com um provedor de serviços — desde minha filha nativa digital, que quer praticidade e rapidez, até meus pais, que talvez precisem de uma orientação um pouco mais personalizada durante o processo de sinistros. Um bom ecossistema pode atender a todos nós onde estamos e com o que precisamos.
A segunda consideração ao reimaginar o ecossistema de sinistros é a importância de permitir inspeções de várias maneiras. Certas inspeções podem exigir os serviços de um avaliador altamente qualificado, enquanto outras podem ser realizadas por meio de autoatendimento, permitindo que os segurados façam a documentação por conta própria.
Em certos casos, você pode enviar um empreiteiro diretamente ao local para mitigar a perda. Decidir qual caminho seguir para cada sinistro é um processo muito importante. Uma vez determinado esse caminho, garantir que o segurado saiba exatamente o que está acontecendo e o que esperar daqui para frente é outro componente essencial.
Esses elementos, trabalhando juntos, formam o ecossistema de sinistros — que inclui inspetores, ajustadores, contratados, o processo FNOL e, por fim, a liquidação efetiva do sinistro. Até recentemente, os sistemas de tecnologia desatualizados e os processos manuais desempenhavam um papel de grande importância nesse processo. À medida que nos esforçamos para reunir essas peças e construir um ecossistema muito mais eficaz, novas ferramentas e tecnologias são a peça que faltava no quebra-cabeça, oferecendo soluções atraentes para agilizar os sinistros e, assim, restaurar a vida dos reclamantes mais rapidamente.
Como setor, o seguro é composto em grande parte por migrantes digitais — a maioria de nós começou seu trabalho no papel — e isso exigirá uma mudança de mentalidade à medida que reimaginarmos o ecossistema de sinistros. No mundo atual, habilitado pela tecnologia, os consumidores podem gerenciar quase todos os aspectos de suas vidas digitalmente, desde fazer compras até cuidar de serviços bancários e investimentos e reservar uma mesa para o jantar. Muitas vezes, esse não é o caso quando se trata de seguros. O fato de vários estudos, inclusive um recente da McKinsey, terem demonstrado que o setor de seguros foi o que menos registrou eficiência operacional deve ser um grande alerta.
Com a mudança da mentalidade do consumidor, que se concentra na facilidade de uso e na onipresença do serviço, um modelo de serviço tradicional, ineficiente e analógico, claramente não atenderá às necessidades ou às expectativas no futuro. A experiência com sinistros é um ótimo caso de uso para uma digitalização cuidadosa, pois apresenta uma combinação única de funções de back-office totalmente automatizáveis e interações de serviços interpessoais que exigem empatia e um toque humano. Em outras palavras, cabe a nós liderar o caminho — um papel que estamos prontos e dispostos a abraçar.
Estamos apenas começando a encontrar maneiras de aproveitar a transformação digital para impulsionar nosso ecossistema de sinistros reimaginado, mas o que já está claro é que as organizações que se sentem confortáveis com a disrupção impulsionarão essa evolução.
As ferramentas digitais podem ser aproveitadas para automatizar tanto a análise de dados complexos quanto as tarefas mais simples e monótonas. Em ambos os casos, isso economiza um tempo valioso que os profissionais de sinistros podem usar para se concentrar no elemento humano.
Hoje em dia, também podemos usar inteligência artificial e aprendizado de máquina para examinar dados de FNOL, resultando em um sistema de triagem melhor e até mesmo possibilitando a geração de estimativas preliminares para que um ajustador humano as revise e refine. A automação dessas funções nos permitiu simplificar o trabalho de nossos funcionários, tornando seus dias de trabalho mais produtivos e agradáveis e liberando-os para se concentrarem em oferecer uma experiência empática para os segurados.
Mas não podemos parar por aí. A IA generativa é excelente quando se trata de automatizar a capacidade de resposta, o que a torna uma ferramenta poderosa para ser usada nas interações de experiência do cliente. Algoritmos foram criados para dar respostas detalhadas às perguntas mais frequentes dos segurados para que, em vez de fornecer uma resposta genérica pré-carregada, nossas ferramentas de atendimento ao cliente possam responder a perguntas mais específicas com maior granularidade. Isso permite que os clientes obtenham respostas rápidas e mais personalizadas às perguntas sem precisar entrar em contato com suas seguradoras. E, dessa forma, também melhoramos a experiência de sinistros para esses segurados.
A necessidade de revolucionar o processo de sinistros é urgente e imediata. Aqueles de nós que se sentem confortáveis com a interrupção precisam pensar de forma diferente agora, modelando o tipo de mudança voltada para o futuro que nos levará à próxima fase do nosso setor. Nossos colegas estão observando atentamente e, se nossos sucessos puderem estabelecer um novo padrão e inspirar outros no setor a inovar, isso levará a um ecossistema de sinistros digitalmente habilitado, reimaginado e amplamente aprimorado.
A inovação tecnológica e a mentalidade de disrupção podem trazer o setor para o século XXI, atrair jovens talentos e melhorar muito as experiências dos segurados. A digitalização também pode nos preparar para lidar com um fluxo crescente de sinistros, impulsionado pelas mudanças climáticas e por uma sociedade global cada vez mais complexa. É um momento empolgante para o setor de sinistros.
*Rohit Verma é presidente e CEO da Crawford & Co. em Atlanta.
