A confiança do consumidor na inteligência artificial (IA) no setor de seguros de propriedades e acidentes (P&C) está em declínio, de acordo com o relatório 2025 AI in Insurance da Insurity.
As descobertas sinalizam um ceticismo crescente entre os segurados, destacando uma necessidade urgente de as seguradoras aumentarem a transparência, a educação e a comunicação em torno dos processos orientados por IA.
O relatório revela uma queda significativa no apoio do consumidor à IA em seguros de P&C, com apenas 20% dos americanos vendo-a de forma — contra 29% em 2024. Além disso, 44% dos consumidores agora dizem que são menos propensos a comprar uma apólice de uma seguradora que adota publicamente a IA, em comparação com 42% no ano passado. As experiências positivas com IA também diminuíram, com apenas 47% dos entrevistados relatando interações favoráveis em 2025, em comparação com 63% em 2024.
Apesar dessas preocupações, o relatório indica que os consumidores aceitam melhor a IA quando sua finalidade é claramente definida, como no monitoramento e nos alertas em tempo real sobre condições climáticas severas. Isso sugere que as seguradoras podem reconstruir a confiança demonstrando os benefícios tangíveis da IA e garantindo maior transparência em suas aplicações.
A divisão por gerações destaca outras mudanças no sentimento:
- As atitudes da Geração Z em relação à IA permaneceram estáveis, com 25% de sentimento positivo.
- A geração do milênio sofreu o declínio mais acentuado, caindo de 41% em 2024 para 26% em 2025.
- A positividade da geração X caiu de 34% para 20%, enquanto a geração Baby Boomers caiu de 13% para 10%.
O relatório ressalta a necessidade de as seguradoras abordarem proativamente as preocupações dos consumidores sobre o papel da IA na subscrição, no processamento de sinistros e na avaliação de riscos. Com o aumento do ceticismo, o setor deve tomar medidas decisivas para reforçar a confiança e demonstrar a capacidade da IA de aprimorar — e não substituir — a tomada de decisões humanas em seguros.
“Essas mudanças no sentimento do consumidor servem como um lembrete fundamental para as seguradoras – embora a IA tenha o potencial de revolucionar o setor, seu sucesso depende de como ela é implementada e comunicada”, disse Sylvester Mathis, diretor de receita e diretor de seguros da Insurity. “Os consumidores querem saber como a IA os beneficia diretamente e precisam ter certeza de que ela está sendo usada de forma responsável e transparente. As seguradoras que se concentram na educação, demonstram justiça nos processos orientados por IA e apresentam histórias de sucesso do mundo real podem transformar o ceticismo em confiança e impulsionar um envolvimento significativo.”
Apesar dos desafios, as descobertas apresentam oportunidades práticas para as seguradoras criarem confiança e preencherem a lacuna no sentimento do consumidor. Uma comunicação clara sobre como a IA ajuda os segurados por meio de um processamento mais rápido de sinistros, alertas de clima severo em tempo real ou avaliações de risco precisas pode ajudar a desmistificar sua função e seus benefícios. Educar os consumidores sobre os recursos e as limitações da IA estabelece expectativas realistas, enquanto o compartilhamento de histórias de sucesso e resultados baseados em dados destaca o valor tangível que a IA oferece. Essas etapas podem lidar com o ceticismo e posicionar a IA como uma ferramenta que aprimora as experiências do segurado e gera fidelidade.
A pesquisa foi realizada on-line em janeiro de 2025, e mais de 1.000 participantes adultos foram selecionados aleatoriamente nos Estados Unidos para garantir uma amostra representativa. Os entrevistados responderam a uma série de 19 perguntas, de múltipla escolha a baseadas em escala, para avaliar suas opiniões sobre IA em seguros de P&C. A análise de dados foi realizada para identificar os principais padrões e percepções.
