O relatório da EIS destaca a mudança do setor para modelos orientados por dados em meio à volatilidade climática, enquanto a adoção da IA generativa enfrenta ventos contrários e a satisfação do cliente despenca
As seguradoras enfrentarão uma pressão maior para abandonar os sistemas legados em 2025, à medida que os riscos relacionados ao clima se intensificam e a satisfação do cliente diminui, de acordo com uma nova análise da EIS, uma provedor de plataformas de seguros em nuvem com sede em São Francisco.
A previsão surge à medida que as seguradoras enfrentam desafios ambientais cada vez maiores, com os pedidos de indenização por subsidência superando os pedidos de indenização por inundação em regiões afetadas pela seca no Reino Unido, enquanto tempestades repetidas assolam a Califórnia e a Flórida. A tendência sinaliza uma mudança no padrão dos sinistros relacionados ao clima aos quais as seguradoras devem se adaptar.
“As pressões inflacionárias diminuirão em 2025, trazendo de volta ao foco os desafios de longa data, incluindo a viabilidade do mercado, a queda nas pontuações de satisfação do cliente e as lacunas de cobertura”, diz Rory Yates [foto], vice-presidente sênior de estratégia corporativa global da EIS.
A transformação tecnológica do setor de seguros
O setor de seguros de vida enfrenta uma urgência especial para modernizar sua infraestrutura de tecnologia à medida que os sistemas existentes chegam ao fim da vida útil. Muitas operadoras estão explorando modelos centrados no cliente que podem dar suporte a diversas ofertas de produtos por meio de canais digitais.
As seguradoras de propriedades estão desenvolvendo abordagens orientadas por dados para lidar com o subseguro persistente no momento do sinistro. Essas iniciativas visam a evitar riscos como danos causados pela água e, ao mesmo tempo, reduzir as taxas de rotatividade de clientes, que estão se aproximando de níveis críticos.
Espera-se que o mercado de seguro de automóveis se estabilize com a redução da inflação, embora ainda haja dúvidas sobre a sustentabilidade de longo prazo. As seguradoras estão investigando opções de cobertura incorporadas que se adaptam a vários usos do veículo. Isso inclui o desenvolvimento de sistemas de autoatendimento que abrangem desde a geração de cotações até o processamento de sinistros.
Os canais de distribuição estão passando por mudanças significativas, afastando-se da concorrência baseada em preços. As seguradoras estão investindo em portais de clientes e consultores para criar o que a EIS chama de “trílogo” entre seguradoras, consultores e clientes.
Resposta climática
Em vez de se retirar dos mercados vulneráveis ao clima, Rory defende que as seguradoras ampliem seu conjunto de ferramentas de mitigação de riscos. Isso inclui “envolver proativamente os clientes na mitigação de riscos baseada em dados, modelagem inteligente, parcerias governamentais e maior envolvimento do cliente”.
A mudança demográfica para a geração do milênio, projetada para abranger 75% da força de trabalho até 2025, está reformulando as estratégias de distribuição. As instituições financeiras especializadas em proteção de crédito estão posicionadas para liderar a implementação de modelos de seguros incorporados.
As seguradoras de vida e saúde enfrentam desafios específicos, à medida que os pontos de acionamento tradicionais para a compra de apólices diminuem. O setor precisa lidar com um declínio estrutural e, ao mesmo tempo, gerenciar projetos de transformação tecnológica.
O cenário de distribuição está se afastando do que a EIS descreve como um modelo de preços “race-to-the-bottom” (em que as empresas tentam reduzir preços sacrificando a qualidade dos produtos e serviços). As seguradoras estão voltando a se concentrar nos serviços de consultoria e na construção de relacionamentos para diferenciar suas ofertas.
As métricas de experiência do cliente estão se tornando fundamentais para a medição do desempenho, de acordo com uma pesquisa recente da Capgemini citada no relatório. As seguradoras estão respondendo com o desenvolvimento de portais inteligentes de corretores e consultores, projetados para aprofundar o relacionamento com os clientes.
Implementação de IA
Embora os aplicativos de aprendizado de máquina continuem a amadurecer, a adoção da IA generativa enfrenta obstáculos. Muitas seguradoras não têm a infraestrutura de dados necessária para implementar modelos de linguagem grandes sem introduzir riscos inaceitáveis nos processos e nas interações com os clientes.
O relatório sugere que as ferramentas tradicionais de aprendizado de máquina e automação geralmente oferecem soluções mais econômicas do que a IA generativa para as necessidades atuais do setor de seguros. O desafio está em implementar essas tecnologias de forma responsável, mantendo a segurança e a eficiência de custos.
“O potencial da IA Gen é claro. Ela pode desempenhar um papel transformador onde quer que decidamos deixá-la. Mas esse não é o verdadeiro desafio. A questão é se isso pode ser feito de forma responsável, precisa, segura e econômica”, diz Rory.
