A maioria das seguradoras globais está apoiando ativamente a aplicação de chatbots com IA e IA generativa nos processos de resolução de sinistros, subscrição e atendimento ao cliente, de acordo com uma pesquisa realizada pela Gallagher Bassett, provedora de serviços de sinistros e subsidiária da Arthur J. Gallagher & Co.
A pesquisa constatou que as seguradoras em 2024 estão enfatizando a utilização de tecnologias de inteligência artificial (IA), avaliando adequadamente os riscos de subscrição para informar as decisões de preços e as estratégias de retenção de funcionários, disse o relatório da pesquisa The Carrier Perspective: 2024 Claims Insights.
“As percepções das seguradoras de todo o mundo mostram que a principal área que utiliza essas tecnologias é o atendimento ao cliente (67%) e o processamento de sinistros (45%). Essas tecnologias também desempenham um papel fundamental nas operações de gerenciamento de riscos (31%) e nos processos de subscrição (25%).”
Embora a ordem de implementação permaneça consistente em todas as regiões globais, há uma pequena variação nos valores percentuais, explicou Gallagher Bassett. Por exemplo, entre as seguradoras do Reino Unido, “o atendimento ao cliente ainda é a área predominante para a implementação de chatbots de IA e IA generativa, com uma taxa de adoção de 63%, seguida pelo processamento de sinistros, com 43%. A avaliação de riscos responde por 30% e as operações de subscrição têm uma participação de 25%, ambas alinhadas com o sentimento global.”
(Nota do editor: um chatbot é descrito pela Oracle como “um programa de computador que simula e processa conversas humanas — escritas ou faladas — permitindo que os humanos interajam com dispositivos digitais como se estivessem se comunicando com uma pessoa real”.)
A pesquisa constatou que, internacionalmente, uma parcela significativa das seguradoras — 44% — está atualmente no processo de integração de chatbots de IA ou IA generativa no processo de resolução de sinistros, enquanto 42% já incorporaram essas tecnologias com sucesso.
“Regionalmente, há variações mínimas. No Reino Unido, 40% das seguradoras já adotaram chatbots de IA ou ferramentas de IA generativas, enquanto 43% estão progredindo ativamente para implementá-las”, diz o relatório da pesquisa.
A Gallagher Bassett enfatizou que a confiança exclusiva “em dados históricos de sinistros não é mais uma opção viável para as seguradoras devido ao impacto de fatores sociais, econômicos e geopolíticos”.
Como resultado, as seguradoras estão dando maior importância ao uso de IA e análise de dados, o que lhes permite “fazer previsões mais precisas e tomar decisões informadas em um ambiente inflacionário e em rápida mudança”.
Gallagher Bassett observou que algumas seguradoras estão implementando chatbots de IA no processo de sinistros, principalmente em linhas pessoais de alta frequência/baixa gravidade, como danos à propriedade de automóveis. “Notavelmente, a maioria das seguradoras globais está endossando ativamente a aplicação de chatbots de IA e IA generativa em processos de resolução de sinistros, bem como subscrição e atendimento ao cliente.”
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Nota de cautela
A Gallagher Bassett alertou, no entanto, que as seguradoras devem ter cautela ao implementar chatbots em sinistros complexos de responsabilidade civil.
“Esses sinistros requerem o conhecimento de profissionais experientes em sinistros para garantir a mitigação completa dos riscos”, continuou o relatório. “Embora os chatbots possam ajudar em certos aspectos do processo de sinistros, é crucial encontrar um equilíbrio entre a automação e o envolvimento humano para garantir o tratamento rápido, preciso e abrangente de sinistros complexos.”
Principais preocupações
O relatório observou que a incorporação da IA traz desafios, principalmente nas fases iniciais, quando ela deve “coexistir com os métodos convencionais”.
Analisando especificamente o mercado do Reino Unido, Gallagher Bassett disse que a principal preocupação de 33% das seguradoras do Reino Unido gira em torno da integração perfeita da IA nas operações comerciais.
“Garantir a conformidade (28%) na implementação da IA é a segunda maior preocupação entre as seguradoras da região. A preocupação com a privacidade e a segurança dos dados está na mente de 20% das seguradoras do Reino Unido, enquanto 13% relataram obstáculos associados à determinação de aplicações adequadas de IA. Outros 12% das seguradoras expressaram preocupações sobre a adoção da IA pela equipe.”
A Gallagher Bassett disse que é fundamental para o futuro do setor que as preocupações com a integração da IA e o estabelecimento de práticas recomendadas sejam atenuadas. “Para aproveitar com segurança as oportunidades que a IA apresenta para o processamento de sinistros, a abordagem precisa se concentrar na privacidade dos dados e na facilidade de uso.”
Outras conclusões do relatório
- As interrupções na cadeia de suprimentos afetam 62% dos processos de resolução de sinistros de todas as seguradoras globais.
- O processamento digital de sinistros é a principal prioridade para mais da metade das seguradoras pesquisadas.
- Os sinistros litigiosos estão sendo resolvidos com custos mais altos, de acordo com 33% das seguradoras do Reino Unido.
- A maioria das seguradoras globais (86% dos entrevistados) depende de dados climáticos e análises em seus processos de avaliação de riscos e subscrição até certo ponto.
- Os chatbots geradores de IA são usados por 63% das seguradoras do Reino Unido em suas operações de atendimento ao cliente, ressaltando a crescente dependência do setor em relação às soluções de IA.
- Mais da metade (54%) dos entrevistados globais implementaram o processamento digital de sinistros para enfrentar os desafios da cadeia de suprimentos, e 62% afirmam que os desafios têm um impacto moderado a significativo.
- Em todo o mundo, 30% das seguradoras afirmam que os arranjos de trabalho híbridos reduziram significativamente o envolvimento dos funcionários.
- No Reino Unido, 45% das seguradoras estão preocupadas com a sustentabilidade de longo prazo dos acordos de trabalho híbrido.
- Um número significativo de entrevistados globais (84%) enfatizou o papel fundamental que os salários competitivos desempenham na retenção dos melhores talentos.
- A Gallagher Bassett disse que 150 empresas de seguros na América do Norte, Reino Unido, Austrália e Nova Zelândia foram pesquisadas. Os participantes eram 85% de seguradoras, com MGAs e MGUs representando 11%, e agências de subscrição constituindo os 4% restantes.
